テックタッチで実現するカスタマーサクセス
2024年9月12日更新
カスタマーサクセスにおいて、テックタッチで顧客のエンゲージメントを高め、効率的な支援が可能になります。
本記事では、テックタッチで実現するカスタマーサクセス成功のポイントについて解説します。
カスタマーサクセスの3つのタッチポイント
カスタマーサクセスは、顧客を課題解決に導き、期待する結果を得られるように支援するポジションです。また、カスタマーサクセスとして支援をおこなう際は、顧客の状況に合わせて次の3つの方法から適切なものを選択します。
①テックタッチ
テクノロジーを駆使して支援を実施します。マニュアル動画やFAQページなどもこれにあたります。
顧客が自ら疑問や問題を解決できるようなコンテンツと、スムーズな動線を提供します。
②ロータッチ
カスタマーサクセスの担当者が複数名に対して支援を実施します。ワークショップやセミナーなどもこれにあたります。マンパワーとテクノロジーの両方を活用します。
③ハイタッチ
顧客側の担当者に対して1:1で支援を実施します。個別対応が中心で、コンサルティングの要素を含むことがあります。顧客の状況に合わせた手厚い対応が特徴です。
顧客単価が低いサブスクリプションサービスを提供する企業は、テックタッチ型のカスタマーサクセスを選択する傾向にあります。
テックタッチ型カスタマーサクセスのメリット
テックタッチで顧客の支援をする場合のメリットには、どのようなものがあるのでしょうか。実際にもたらされる効果について考えてみます。
サポートコストの削減
マンパワーでは対応できる顧客数に限界があります。顧客数の増加に合わせてカスタマーサクセス担当者を増員する方法もありますが、顧客単価が低い場合は現実的ではありません。
少ない人員で、再現性の高い対応をするには、テックタッチ型が最適です。
チャーンの抑制
チャーン（解約）の理由として多いのが、期待する効果を得られなかったというものです。しかし、そこには機能面の不足というよりは、効果を得るための方法がわからなかったという側面が隠れていることがあります。
テックタッチ型カスタマーサクセスが充実していれば、疑問が生じた時点で都度解決に向かうことができます。疑問を解決するのに時間や労力がかかれば、不満が蓄積してチャーンに繋がってしまいます。
ナレッジの蓄積
一度問い合わせがあった機能については、他の顧客も疑問に思っている可能性があります。情報をオープンにすることで、疑問の自己解決を促し、サポートコストの削減やチャーンの抑制にも役立ちます。
同時に、社内でナレッジを共有・蓄積することも可能になります。新しいメンバーが入社した際のオンボーディングにも利用することができます。
テックタッチ型カスタマーサクセスにおける動画の活用効果
カスタマーサクセスをより効果的に進めるため、動画を活用する企業が増えてきました。文字だけでは伝わりにくい情報も、視覚的に説明することができます。
効果が期待できる動画の種類
カスタマーサクセスで活用されている動画の中で、代表的なものを2つご紹介します。
- インタラクティブ動画
- インタラクティブ動画とは、視聴者が動画の進行中に操作や選択などを行い、能動的に内容に関与できる動画のことです。
最大のメリットは、顧客が必要とする情報に簡単にアクセスできる点です。現状の困りごとから逆引きができるので、顧客にとってもストレスが少ないサポート方法です。
また、どんな情報を探していたのかをデータとして分析することができます。アップセルやクロスセルの可能性を探ることにも役立ちます。
- YouTube動画
- 多様なシステムとの連携が容易で、チャットボットやCRMにも組み込みやすいというメリットがあります。また、Google検索との相性もよく、顧客が動画にたどり着きやすい点も魅力です。
動画作成について多少の知識があることが望ましいでしょう。また、顧客がストレスを感じずに、必要な情報にたどり着けるような構成上の工夫が必要です。
まとめ 工数は最小限で実現しよう
テックタッチにおける動画の活用は、顧客がより簡単に情報にアクセスできることのメリットがあります。ただし、動画作成に多くのリソースを割くことは得策ではありません。なぜなら、機能のアップデートなどによって、動画を作り直さなければならないタイミングがどうしても来るからです。
LOOVなら、あらかじめ用意された多様なシナリオテンプレートの中から、簡単にインタラクティブ動画を作成することができます。素早いPDCAを回すことに優れているので、最初のステップとして試してみてはいかがでしょうか？
