ハイタッチ営業とは

ハイタッチ営業とは、顧客一人ひとりに担当者をつけ、密接なコミュニケーションをとりながら、導入から運用、そして継続的な成功までを支援する、パーソナライズされた営業手法です。ここでは、その定義と注目の理由を詳しく解説します。

ハイタッチ営業の定義

ハイタッチ営業は、「高額で複雑な商材」や「導入後のサポートが不可欠な商材」を扱う際に特に有効です。具体的には、担当者が直接顧客と対話し、定期的なミーティングやメール、電話などで細かくサポートを行います。まるでコンサルタントのように顧客の課題に深く入り込み、最適なソリューションを提供することで、単なる「売り切り」ではなく、長期的なパートナーシップを築くことを目指します。

この手法の最大の目的は、顧客の成功を第一に考えることにあります。顧客が抱えるビジネス課題を深く理解し、それに対して自社製品やサービスがどのように貢献できるかを丁寧に示していくことで、顧客満足度を最大化し、結果としてLTV（顧客生涯価値）の向上につなげます。

なぜ今、ハイタッチ営業が注目されるのか

かつては一部の特定企業に限られていたハイタッチ営業ですが、SaaSモデルの普及に伴い、その重要性が急速に高まっています。SaaSでは、顧客がサービスを使い続けてくれなければ収益は安定しません。そのため、新規契約を獲得するだけでなく、オンボーディング（導入支援）や、その後の活用支援を通じて、顧客の定着率をいかに高めるかが事業の成長を左右します。

ハイタッチ営業は、この「顧客定着」という課題を根本から解決する力を持っています。導入時のつまずきを解消し、より深い活用方法を提案することで、顧客はサービスへの愛着を深め、解約リスクを大幅に減らすことができます。

特に高額なエンタープライズ向けSaaSや、複雑な連携が必要なITシステムでは、担当者による手厚いサポートがなければ、顧客はサービスの価値を実感する前に離脱してしまうでしょう。

ハイタッチ営業が解決する3つの課題

ハイタッチ営業は、従来の営業手法では解決が難しかった、ビジネスにおける重要な3つの課題を根本から解決します。

1. 導入や運用が複雑な商材への対応

複雑なITシステムや、複数の機能を組み合わせて使うSaaS、カスタマイズが前提となるソリューションなど、専門知識を必要とする商材は、顧客が自力で導入・運用するのは困難です。ハイタッチ営業では、専任の担当者がつき、導入プロセスをきめ細かくサポートします。

顧客の業務フローを理解し、サービスをどう適用すれば最大の効果が得られるかを一緒に考え、初期設定からトレーニング、運用中のトラブル対応まで一貫して支援します。これにより、顧客は導入の不安を払拭でき、スムーズな利用開始を後押しできます。

2. 大規模・高額案件での意思決定支援

ハイタッチ営業は、顧客にとってリスクの高い大規模・高額案件の意思決定を支援します。このような案件では、複数の部門や役員が関与し、合意形成に時間がかかることが一般的です。担当者は、単なる製品説明に終始するのではなく、各部門のキーパーソンと個別に会話し、それぞれの懸念点を解消します。

3. 顧客離脱の防止（定着率向上）

多くの企業が直面する大きな課題が、顧客の解約です。特にサブスクリプション型のビジネスでは、新規顧客獲得にかかるコストが年々上昇しているため、既存顧客の定着率向上は事業の生命線となります。

ハイタッチ営業は、導入後も顧客との関係を維持し、定期的に利用状況をヒアリングすることで、潜在的な不満や課題を早期に発見します。顧客の成功を伴走者として支援し続けることで、強い信頼感を醸成し、結果としてLTV（顧客生涯価値）の最大化に貢献します。

営業手法の違い｜自社に最適な手法とは

ハイタッチ営業は、すべての商材や顧客に最適なわけではありません。自社のビジネスモデルや顧客層に合わせて、最適な営業手法を見極めることが重要です。

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの違い

営業手法は、顧客との「接触頻度」と「パーソナライズ度合い」によって、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ3つに分類されます。

自社の商材がどの価格帯か、顧客がどれだけのサポートを求めているかによって、これらの手法を使い分けるか、あるいは組み合わせることが成功の鍵となります。

ハイタッチと直販営業・パートナー営業の違い

ハイタッチ営業は、他の営業モデルと混同されがちですが、その目的とプロセスには明確な違いがあります。

直販営業（ダイレクトセールス）

顧客と直接契約を結ぶ営業モデルです。ハイタッチ営業もこのモデルの一種ですが、より顧客との関係構築に重点を置く点が特徴です。直販営業が契約の獲得を主目的とするのに対し、ハイタッチ営業は「顧客の成功を通じたLTV向上」に重きを置きます。

パートナー営業

自社製品を販売してくれる外部の企業（代理店など）と協力して市場開拓を行うモデルです。自社で顧客に直接関与するハイタッチ営業とは異なり、パートナー企業への教育やサポートが主な業務となります。

ハイタッチ営業は、特に顧客との継続的な関係が重要なSaaSビジネスにおいて、直販営業のプロセスに組み込まれる形で実践されることが多いです。

ハイタッチ営業の3つのメリット

ハイタッチ営業は、顧客だけでなく、企業側にも大きなメリットをもたらします。

1. 顧客ニーズに沿った最適提案ができる

顧客と密なコミュニケーションを重ねることで、表面的な課題だけでなく、潜在的なニーズや悩みを深く引き出すことができます。たとえば、顧客が「営業効率を上げたい」と漠然と考えている場合でも、詳細なヒアリングを通じて「実は、見込み顧客のフォローアップができておらず、機会損失が多い」という真の課題を発見できるかもしれません。

これにより、顧客が本当に求めるソリューションをピンポイントで提案でき、成約率と顧客満足度を同時に高めることが可能です。

2. 強固な信頼関係を築ける

ハイタッチ営業の担当者は、単なる「売り手」ではなく、顧客のビジネスを理解し、成功を支援する「パートナー」という位置づけになります。導入時のつまずきを一緒に乗り越え、運用中の課題を迅速に解決していくことで、顧客との間に強い信頼関係が生まれます。

この信頼関係は、アップセルやクロスセル、さらには口コミによる新規顧客獲得にもつながり、企業にとっての資産となります。

3. LTV向上につながる

ハイタッチ営業は、顧客の成功体験を最大化することで、LTV（顧客生涯価値）の向上に直結します。顧客がサービスを深く理解し、その価値を実感すれば、継続利用の意思は固まります。さらに、顧客が抱える新たな課題に対して、より高機能なプランや関連サービスを提案することで、客単価も向上します。

顧客との長期的な関係構築を通じて、安定した収益基盤を築くことができるのが、ハイタッチ営業の最大の強みです。

ハイタッチ営業の3つのデメリットと対策

多くのメリットがある一方、ハイタッチ営業にはデメリットも存在します。しかし、適切な対策を講じることで、これらのリスクを最小限に抑えることができます。

1. 業務負担が大きくなりやすい

顧客一人ひとりに手厚く対応するため、営業担当者の業務負担が非常に大きくなるという課題があります。個別対応に追われ、本来のコア業務に集中できなくなってしまうリスクも否定できません。

ハイタッチ営業の業務負担を軽減するには、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）の導入が効果的です。これらのツールは、顧客情報や過去の商談履歴、進捗状況を一元管理し、チーム全体で共有できるため、担当者個人に頼る属人化を防ぎ、効率的な情報管理が可能になります。

2. 顧客が過度に依存・期待するリスク

担当者の手厚いサポートに慣れた顧客が、あらゆる問題解決を営業担当者に依存してしまう可能性があります。これにより、顧客の自立を妨げ、担当者の負担がさらに増大する悪循環に陥ることがあります。

顧客が自力で問題を解決できる仕組みを構築することが重要です。具体的には、FAQサイトの充実や、ナレッジベース（顧客向け情報集）などが挙げられます。

3. 属人化によるリスク

ハイタッチ営業は、個々の担当者のスキルや経験に成果が大きく左右されがちです。特定の担当者しか対応できない「属人化」が進むと、その担当者の異動や退職が事業リスクとなり得ます。
属人化を根本から解決するためには、営業プロセスの標準化と可視化が不可欠です。個人の成功体験やノウハウを形式知としてまとめ、誰でも同じ質の高い営業活動ができるようにプロセスを設計します。

営業プロセスの標準化については、以下の記事で詳しく解説しています。
参考：営業プロセスの標準化とは？成功させる5ステップとツール活用法を紹介

ハイタッチ営業で活用したい5つの営業手法

ハイタッチ営業をより効果的に実践するためには、顧客との対話の質を高めるための具体的な営業手法を組み合わせることが不可欠です。

1. インサイト営業

顧客がまだ気づいていない潜在的な課題を提示し、その解決策として自社製品を提案する手法です。顧客の業界動向や競合情報を深く分析し、担当者が「専門家」として有益な示唆を与えることで、顧客からの信頼を獲得します。

2. チャレンジセールス

従来の営業が「顧客のニーズに合わせる」受動的なスタイルだったのに対し、チャレンジセールスは「顧客の考えを揺さぶり、新たな視点を提供する」能動的な手法です。顧客の課題解決を妨げている根本原因に異議を唱え、より良い解決策を提示することで、顧客に「この人に任せたい」と思わせる関係性を築きます。

3. SNAPセリング

忙しい意思決定者に対して、簡潔かつ魅力的な提案を行う手法です。「Simple（シンプル）」「iNvaluable（価値がある）」「Align（同調する）」「Priorities（優先事項）」の頭文字をとったもので、短時間で相手の心を掴むためのフレームワークです。

4. SPIN法

顧客の状況（Situation）、問題点（Problem）、示唆（Implication）、解決（Need-Payoff）という4つの質問を投げかけることで、顧客自身に課題の深刻さを認識させ、解決策の必要性を感じさせるヒアリング手法です。特に複雑な案件で、顧客が自身の課題を言語化できていない場合に有効です。

5. アカウントベースドマーケティング（ABM）

特定の「重要企業（アカウント）」を定め、その企業に特化した営業・マーケティング活動を集中的に行う手法です。ハイタッチ営業の対象となるような大規模・高額案件を獲得する際に、チーム全体で連携して個別のアプローチを仕掛けることで、成約率を大幅に高めます。

ハイタッチ営業を効率化するおすすめツール4選

ハイタッチ営業のデメリットである「業務負担の増大」を解決するためには、ツールの活用が不可欠です。

1. CRM（顧客管理システム）

顧客の基本情報、過去の商談履歴、問い合わせ内容、購買履歴などを一元管理するツールです。チーム全体で顧客情報を共有できるため、担当者の変更があってもスムーズに引き継ぎができ、顧客対応の質を一定に保てます。

2. SFA（営業支援ツール）

商談の進捗管理、タスク管理、売上予測、営業活動の分析などをサポートするツールです。ハイタッチ営業の担当者が個々に行っている活動を可視化し、ボトルネックを発見したり、成功要因を分析したりするのに役立ちます。

SFAについては、以下の記事で詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてください。
参考記事：【2025】営業支援ツール（SFA）比較10選｜失敗しない選び方と導入の3ステップ

3. オンライン商談ツール

オンラインでの商談やミーティングを可能にするツールです。移動時間を削減し、より多くの顧客と効率的にコミュニケーションを取ることができます。顧客とのやり取りを録画・文字起こしできる機能を使えば、後から振り返り、チーム内でナレッジを共有することも可能です。

4. VideoAgent

Video Agent「LOOV」は、営業活動の中で発生する「説明対応」を自動化できるツールです。商談前や上申時に必要な説明動画を自動生成・配信し、営業担当者が「提案・クロージング」など本来注力すべき業務に集中できる環境を整えます。

LOOVについて詳しく知りたい方は、ぜひサービス資料をご覧ください。
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ハイタッチ営業を成功させる3つのポイント

最後に、ハイタッチ営業をチームに定着させ、成果を出し続けるための重要なポイントを3つご紹介します。

1. ヒアリング力を磨く

ハイタッチ営業の成否は、いかに顧客の潜在的なニーズを引き出せるかにかかっています。単に製品の説明をするのではなく、顧客のビジネスモデル、業界の課題、競合の動向などを深く理解し、的確な質問を投げかけるスキルが求められます。

研修などを通じて、SPIN法のようなヒアリングフレームワークを習得し、チーム全体の質を高めることが重要です。

2. アフターフォローを徹底する

契約を獲得することがゴールではありません。ハイタッチ営業では、契約後も顧客がサービスを最大限に活用できているか、定期的に確認することが極めて重要です。導入後のサポートや、機能のアップデート情報の提供、成功事例の共有などを積極的に行うことで、顧客は「自分たちは大切にされている」と感じ、サービスへのロイヤリティを高めていくでしょう。

3. ツールを活用して効率化する

ハイタッチ営業は「人」の力が重要ですが、すべてを手作業で行うと非効率です。CRMやSFAで顧客情報を一元管理し、営業活動を可視化することで、個々の担当者の負担を軽減できます。その結果、より深い顧客課題の解決に時間を使えるようになり、顧客との関係性をさらに強化することができます。

まとめ

ハイタッチ営業は、高額・複雑な商材を扱い、顧客との長期的な関係構築を重視する企業にとって、必要不可欠な営業戦略です。顧客一人ひとりに寄り添い、真の課題を解決することで、LTVの最大化と安定的な収益基盤の構築が可能になります。

デメリットである「業務負担」や「属人化」は、ツールを効果的に活用することで、十分に解決できます。ハイタッチ営業を導入し、顧客との強固な信頼関係を築くことで、ビジネスは次のステージへと飛躍するでしょう。

よくある質問

Q1. ハイタッチ営業はどのような商材に向いていますか？

ハイタッチ営業は、高額で導入ハードルの高い商材や、導入後も継続的な支援が必要な商材に適しています。具体的には、ITシステムやコンサルティングサービスなどの高単価なBtoB商材、専門知識や技術的サポートを要するSaaSツール、そして顧客の定着率がLTV（顧客生涯価値）に直結するサブスクリプション型サービスなどが挙げられます。

Q2. ハイタッチ営業を成功させるために必要なスキルは何ですか？

最も重要なスキルは、「ヒアリング力」と「課題解決能力」です。顧客の表面的な要望だけでなく、その奥にある真の課題やニーズを引き出す力と、それに対して最適なソリューションを提案・実行する力が求められます。

Q3. チームにハイタッチ営業を導入するにはどうすればよいですか？

まずは、ハイタッチ営業を担うチームメンバーを明確に定義し、彼らが担当する顧客セグメントを絞り込みましょう。次に、CRMやSFAなどのツールを導入し、顧客情報をチーム全体で共有できる仕組みを整えます。最後に、顧客の成功を評価指標に含めるなど、評価制度を見直すことも重要です。