なぜ説明業務は非効率に陥りやすいのか？負担が大きい3つのシーン

では、具体的にどのような業務で「説明疲れ」は発生しやすいのでしょうか。同調査で特に負担を感じる業務として挙げられたのは、特定のシーンに集中する傾向がありました。

第1位｜会社説明・採用面談（94.3%）

最も多くの人が負担を感じていたのは「会社説明・採用面談」で、実に94.3%もの人が疲れを実感しています。これは、候補者ごとに同じ会社の魅力やビジョン、業務内容を繰り返し説明する必要があるため、避けられない負担となっている実態がうかがえます。

第2位｜新規提案活動・新人教育（91.2%）

次に多かったのが、「新規提案活動」と「新人教育」で、どちらも91.2%という高い割合でした。営業担当者は見込み客ごとにサービス概要や導入事例を説明し、教育担当者は新しいメンバーが入るたびに基礎的な知識やツール利用法をレクチャーします。

第3位｜既存顧客への対応（84.6%）

そして、「既存顧客への対応」も84.6%と、決して低い数字ではありません。これらの業務には共通点があります。それは、相手の状況や理解度に合わせて対応する必要があるため、どうしても「個別対応」になりがちで、業務プロセスが個人のスキルや経験に依存する「属人化」を招きやすいという点です。この構造的な特性こそが、説明業務を非効率にし、担当者を疲弊させる大きな原因となっているのです。

もう限界？マニュアルやFAQに潜む「非効率の3つの罠」

もちろん、多くの現場ではこの問題に対して、何も対策をしなかったわけではありません。多くの企業がこの課題に対して「業務マニュアルを整備する」「社内FAQやナレッジ共有ツールを導入する」といった対策を実施しています。しかし、調査からは、こうした対策だけでは乗り越えられない「限界」も見えてきます。具体的にどのような限界があるのかを解説します。

1. 結局必要になる「口頭での補足」

どれだけ詳細なマニュアルを用意しても、結局は「ここには書いていないのですが…」といった口頭での補足説明が発生してしまうケースは後を絶ちません。

たとえば新人教育の場面で、完璧な業務マニュアルを作成し、新人に「これさえ読めば大丈夫」と渡します。しかし、翌日には「すみません、マニュアルのこの部分ですが、A社の場合は少し対応が違うと聞きました。その場合のニュアンスを教えていただけますか？」といった質問が飛んできます。結局、マニュアルだけでは伝わらない文脈や例外ケースを説明するために、マンツーマンでの時間が取られてしまいます。

2. 情報が散在し「探す時間」という新たなコスト

情報共有ツールを導入しても、データが様々な場所に散在してしまい、かえって「必要な情報を見つけ出すのに時間がかかる」という新たな非効率を生むこともあります。

たとえば、顧客から少し複雑な仕様について問い合わせがあった時、「その回答に必要な資料は、確か共有ドライブの『第3四半期』フォルダにあったはず…いや、先週のチャットツールで誰かが共有してくれた気もする…」と、複数のツールを必死に検索した経験はないでしょうか。その結果、お客様を待たせてしまったり、社内の誰かに同じ質問を繰り返したりすることになるのです。

3. 一方通行で「見られない・伝わらない」動画コンテンツ

近年では、説明の分かりやすさを目指して動画を導入する企業も増えましたが、単にセミナー映像を録画しただけのような一方的なコンテンツでは、視聴者が途中で離脱してしまい「見られない・伝わらない」という結果に陥りがちです。

たとえば社員研修のために、1時間にわたるツールの使い方を解説した動画を作成したとします。しかし、視聴ログを確認すると、ほとんどの社員が最初の10分で離脱しているといったことはないでしょうか。

これらの工夫が空回りしてしまう根本的な原因は、情報が「相手に合わせた伝え方」になっていない点にあります。もはや、小手先の改善では限界であり、業務の非効率を本気で解消するためには、伝えるための「仕組み」そのものを見直す必要があります。

解決の鍵は「説明の自動化」9割が期待する新しいアプローチとは

では、どのような「仕組み」が求められているのでしょうか。そのヒントは、同調査の別のデータに隠されていました。説明業務に非効率さを感じている人のうち、実に91.9%もの人が、質問に応じて最適な動画を提示するような「説明自動化ツール（説明AI）」を「使ってみたい」と回答しています。この数字は、多くの人々が、テクノロジーを活用した新しい解決策に大きな期待を寄せていることを示しています。

ここで重要なのは、「自動化」が必ずしも「画一的な対応」を意味するわけではない、ということです。むしろ、これからの説明業務に求められるのは、テクノロジーの力で「一人ひとりに最適化された情報提供」を自動で行う、新しい形のコミュニケーションです。

過去に動画マニュアルで失敗した経験がある方は、「どうせまた見られないだろう」と感じるかもしれません。また、顧客対応や営業の現場からは、「相手に合わせた個別対応こそが重要。自動化で顧客満足度が下がるのではないか」という懸念の声もあると思います。しかし、もし視聴者が受け身で映像を眺めるのではなく、自らの意思で「知りたい情報」を選択し、対話するように必要な知識を得られるとしたらどうでしょうか。それこそが、画一的な自動化の懸念を払拭し、説明の効率と質を両立させる新しいアプローチの鍵となります。

業務の説明疲れから解放される「対話型動画」という選択肢

この新しいアプローチを具体化したのが、LOOV株式会社の提供する「VideoAgent」のような「対話型動画（インタラクティブ動画）」です。これは、今までの一方的な動画配信とは違い「視聴者の選択に応じて、最適なコンテンツを提示する」ことを可能にするソリューションです。

一番の違いは企業が「見せたい情報」をただ流すのではなく、相手が本当に「知りたい情報を届ける」ことにあります。たとえば、採用説明会であれば、視聴者が「事業内容について」「福利厚生について」「キャリアパスについて」といった選択肢から興味のあるものをクリックすると、その内容に特化した動画コンテンツが再生されます。これにより、視聴者は長時間の動画の中から必要な情報を探す手間なく、まるで個別相談会に参加しているかのように、パーソナライズされた情報体験を得ることができるのです。

この仕組みは、これまで課題として挙がってきた採用、新人教育、営業、カスタマーサクセスといった、あらゆる「伝える業務」で応用が可能です。

まとめ｜説明業務の非効率は「仕組み」で解決できる

今回の調査で明らかになった「説明疲れ」は、決して個人の努力不足や能力の問題ではなく、多くの企業が抱える構造的な課題です。そして、その解決は、マニュアルの整備といった今までの「工夫」の延長線上にはないことも見えてきました。

大切なのは、個人の頑張りに依存する属人的なプロセスから脱却し、テクノロジーを活用して誰が対応しても一定の質を担保できる「伝え方の仕組み」を構築することです。対話型動画のような新しいテクノロジーは、説明の「効率」と、個別最適化による「質」の両立を可能にします。

もし、あなたのチームが「またこの説明か…」という言葉と共に、見えないコストを支払い続けているのであれば、今こそ、その業務の在り方を根本から見直す絶好のタイミングなのかもしれません。

よくある質問（FAQ）

Q. 動画を作る専門的なスキルやリソースが社内にありません。導入は難しいでしょうか？

「VideoAgent」のような対話型動画ツールは、専門知識がない方でも直感的に操作できるように設計されています。普段活用しているプレゼンテーションソフトのような感覚で、テキストや画像、動画を組み合わせてコンテンツを作成できます。テンプレートも豊富に用意されているため、ゼロから構成を考える必要もありません。「動画制作」と聞くとハードルを高く感じがちですが、まずは既存の資料や短い説明動画をパーツとして活用し、スモールスタートを切ることが可能です。

Q. 以前、動画マニュアルを導入しましたが、結局誰も見てくれませんでした。何が違うのでしょうか？

今までの一方的な動画と「対話型動画」の決定的な違いは、視聴者の「能動的な参加」を促す点にあります。ただ視聴するだけの動画は、自分に関心のない部分が続くとすぐに離脱されてしまいます。一方、対話型動画は、視聴者自身がクリックや選択によって次に進む情報を決めるため、自分ごととしてコンテンツに関わり続けます。この「自分で選ぶ」という体験がエンゲージメントを高め、「見られない・伝わらない」という課題を解決します。

Q. 自動化すると、画一的で冷たい対応になりませんか？特にお客様対応では不安です。

対話型動画が実現するのは、むしろ「パーソナライズされた自動化」です。お客様が抱える疑問や課題に応じて、最適な回答やネクストアクションを動画が提示するため、一人ひとりの状況に寄り添った丁寧な情報提供が可能になります。よくある質問への対応を対話型動画に任せることで、スタッフはより個別性の高い、複雑な相談に集中できるようになり、顧客満足度の向上にも繋がります。