カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客が自社の製品やサービスを利用することで、自ら掲げた目標を達成できるよう積極的に支援する活動、あるいはその組織を指します。従来の「カスタマーサポート」が、顧客からの問い合わせに対して受動的に対応するのに対し、カスタマーサクセスは顧客の成功を先回りして設計し、能動的に働きかける点が最大の特徴です。

カスタマーサクセスの目的と役割

カスタマーサクセスの目的は、顧客の成功を通じて、自社の収益を最大化することにあります。具体的には、初期導入を支援する「オンボーディング」、継続利用を促す「アダプション」、そして契約更新や追加購入を提案する「エクスパンション」の各フェーズで、顧客が価値を実感し続けられるよう伴走します。
顧客が抱く「このサービスなしでは業務が回らない」という状態を作り出すことが、カスタマーサクセス担当者の重要な役割といえます。

カスタマーサクセスが企業にもたらすメリット

カスタマーサクセスを強化することで、企業は安定した収益の基盤を築くことができます。高い解約防止率は、新規顧客獲得コストを抑えつつLTVを向上させます。また、顧客との深い対話を通じて得られる「生の声」は、プロダクト開発における貴重なフィードバックとなり、市場競争力を高める原動力にもなるのです。
単なるサポート部門ではなく、収益を生むフロント組織としての価値が、今あらためて注目されています。

なぜ今テックタッチが重要なのか？カスタマーサクセスを取り巻く3つの変化

これまで「手厚いフォロー」こそがカスタマーサクセスとされてきましたが、その常識が変わりつつあります。その背景には、カスタマーサクセス組織が直面している避けては通れない構造的な変化が存在します。

1. 顧客数増加によるハイタッチの限界

ビジネスが成長し、契約社数が増えるほど、すべての顧客に対して対面やWeb会議で手厚く接する「ハイタッチ」の継続は困難になります。カスタマーサクセス担当者一人が抱える顧客数がキャパシティを超えると、対応が後手に回り、結果として重要な兆候を見逃すリスクが高まります。
リソースは有限であり、事業成長のスピードに合わせて支援の仕組みを拡張させるためには、テクノロジーの活用が不可欠なのです。

2. カスタマーサクセス業務の属人化・工数肥大化

「あの担当者じゃないと解決できない」といった属人化は、組織としての健全な成長を阻害します。特定のベテラン社員に知見が偏り、同じ説明を何度も繰り返すような状況は、工数の肥大化を招くだけでなく、担当者によって提供価値に差が出るという品質の不安定さも生みます。
誰が担当しても、あるいはシステムが対応しても、一定水準以上の顧客体験を届けられる仕組みづくりが、持続可能なカスタマーサクセス組織には求められています。

3. 成果を定量で示す必要性の高まり

「顧客と仲が良い」といった定性的な評価だけでは、経営層からカスタマーサクセスの価値を正当に認められるのは難しくなっています。プロダクトの利用ログや、どのフェーズで顧客が躓いているかといったデータを可視化し、それに基づいた適切なアクションを自動で打つ。
こうしたテックタッチの仕組みを導入することで、施策と成果の因果関係が明確になり、カスタマーサクセス活動がどれだけ売上や利益に貢献したかを定量的に証明できるようになります。

カスタマーサクセスにおける3つのタッチモデル

カスタマーサクセスでは、顧客の特性や契約規模に応じて、最適な支援スタイルを選択することが重要です。一般的には、以下の3つのモデルに分類されます。

1. ハイタッチ

LTVが非常に高い顧客を対象とし、専任の担当者が密にコミュニケーションを取るモデルです。顧客ごとの経営課題に踏み込んだ提案が可能ですが、多大な時間と人的コストがかかるため、全顧客に適用することは現実的ではありません。

2. ロータッチ

ハイタッチほど個別対応は行わないものの、セミナー（ウェビナー）やワークショップなどを通じて、複数の顧客を同時に支援するモデルです。1対多の形式を取ることで、効率性を高めつつ、顧客同士のコミュニティ形成を促すメリットもあります。

3. テックタッチ

テクノロジーを駆使して、人を介さずに（あるいは最小限の介在で）顧客を成功へ導くモデルです。メール、FAQ、プロダクト内のポップアップ、そして近年注目されている動画活用などが代表的です。全顧客に一貫した支援を届けられるため、ロングテール層の満足度を底上げするのに最適です。

それぞれのタッチモデルについて、より詳しく知りたい方は以下の記事をご覧ください。
参考：ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは？カスタマーサクセスで成果を最大化する顧客対応戦略

テックタッチで得られる3つのメリット

テックタッチは単なる手抜きではありません。戦略的に導入することで、人が対応する以上の価値を顧客に提供できるケースも多々あります。

1. カスタマーサクセスの工数削減と対応品質の均一化

最も直接的なメリットは、定型的な業務からの解放です。操作説明や初期設定の案内を自動化することで、カスタマーサクセス担当者はより高度なコンサルティング業務や、解約危機にある顧客への個別対応に集中できるようになります。
また、人間はどうしても体調や経験によって説明の質にムラが出ますが、テックタッチであれば、いつでも最高のクオリティの支援を24時間365日提供し続けることが可能です。

2. 解約兆候の早期発見と防止

テックタッチの基盤となるツールを導入すると、顧客の活動データがリアルタイムで可視化されます。「1週間ログインしていない」「特定の機能を一度も使っていない」といったデータに基づき、システムが自動でフォローアップを行うことで、人間が気づく前に解約の芽を摘むことができます。顧客が「困った」と思う瞬間に最適な情報を届けることは、究極のホスピタリティとも言えます。

3. KPI改善（利用率・LTV）への貢献

テックタッチは、プロダクトの活用範囲を広げる「アダプション」を強力に支援します。利用状況に応じたステップメールや機能紹介動画によって、顧客がまだ使いこなせていない機能に気づき、活用の幅が広がることで、サービスへの依存度が高まります。
結果として継続率が向上し、さらには「この課題も解決したいなら上位プランがおすすめ」といったアップセルの提案も、データに基づいた最適なタイミングで行えるようになります。

テックタッチの代表的な5つの手法

具体的にどのような手段があるのか、主要な5つの手法を見ていきましょう。

1. オンボーディング自動化

契約直後の顧客が、迷わず最初の成果（クイックウィン）を得られるようガイドします。ログイン直後のチュートリアルや、初期設定を順を追って案内するウィザード形式の画面表示がこれに当たります。「何をすればいいか分からない」という不安を払拭し、スムーズな立ち上がりを支援します。

オンボーディングについて、詳しく知りたい方は以下の記事で詳しく解説しているので、ぜひ参考にご覧ください。
参考：オンボーディングとは？SaaSでの顧客定着率を高める施策とポイント

2. ステップメール・シナリオ配信

登録からの経過日数や、特定のアクションの実行有無に応じて、最適な情報をメールで配信します。たとえば、契約3日後には「基本設定のコツ」、2週間後には「便利な活用事例」を届けるといった形です。顧客の習熟度に合わせてステップアップを促すことができます。

3. プロダクト内ガイド・動画活用

ツール画面上にヒントを表示したり、複雑な設定箇所に解説動画を埋め込んだりする手法です。特に、文字だけでは伝わりにくい操作や利用シーンの理解には、動画が効果を発揮します。
近年では、視聴者の選択に応じて内容が切り替わるインタラクティブ動画も活用されています。必要なテーマだけを選んで確認できるため、「知りたい情報に最短でたどり着ける体験」を提供できる点が特長です。これにより、顧客の理解度向上だけでなく、視聴データを通じて関心領域を把握することも可能になります。

カスタマーサクセスにおける動画活用の具体的な効果や活用パターンについては、以下の記事もあわせて参考にしてください。
参考：カスタマーサクセスにおける動画活用の効果5選｜オンボーディング改善や工数削減に効く活用術を解説

4. 利用状況に応じたアラート・通知

顧客の健康状態を示す指標であるヘルススコアが低下した際に、自動で通知を送ります。また、逆に非常にアクティブに活用している顧客に対して「さらなる活用法」を提案するポジティブなアラートも有効です。データの裏付けがあるからこそ、的外れではない提案が可能になります。

5. セルフサポート

顧客が自己解決できる環境を整えます。充実したFAQサイト、コミュニティフォーラム、チャットボットなどが含まれます。「わざわざ問い合わせるほどではないが、知りたい」という些細な疑問をその場で解決できることは、顧客満足度の維持に大きく寄与します。

失敗しないテックタッチ導入3ステップ

テックタッチは、単にツールを導入すれば成功するわけではありません。以下のステップで戦略的に設計する必要があります。

1. 目的・KPIを明確にする

「なぜテックタッチを行うのか」を定義します。オンボーディング完了率を上げたいのか、それとも問い合わせ件数を減らしたいのか。目的によって、準備すべきコンテンツや選定すべきツールが異なります。まずは解決したい課題を1つに絞り、それを測るための指標（KPI）を定めましょう。

2. 顧客セグメントとタッチ設計

すべての顧客に同じテックタッチを施すのは逆効果です。契約金額や期待される成長性に応じて、どこまでをテックタッチで対応し、顧客の状況に応じてロータッチやハイタッチへ移行する流れをあらかじめ決めておく必要があります。
顧客が「突き放された」と感じないよう、必要に応じて有人チャットへの誘導を組み込むなどの配慮も重要です。

3. 運用・改善のPDCA設計

一度コンテンツを作って終わりではありません。作成した動画やメールが実際にどれだけ見られ、アクションにつながったかを分析します。特定の箇所で動画が離脱されているなら内容を修正し、FAQで解決できない問い合わせが続くならプロダクトのUIを見直す。この改善サイクルを回し続けることこそが、テックタッチの重要なポイントです。

テックタッチを支える主要ツールと選定ポイント

効率的な運用には、適切なツールの選定が欠かせません。ここでは、テックタッチを効率的に実施するために活用したいツールをご紹介します。

顧客理解とアクションを支えるカスタマーサクセス基盤ツール

顧客の利用データを統合し、ヘルススコアの算出やアクションの自動化を行う、いわばカスタマーサクセスの司令塔となる存在です。顧客数が増えてきたフェーズでは、こうしたツールを軸に据えることで、属人化を防ぎながら組織的なカスタマーサクセス活動を実現できます。

たとえば、Video Agent「LOOV」では、オンボーディングや活用支援を動画で提供しつつ、視聴者の選択や回答データをCRMに連携することが可能です。これにより、「どの機能に関心を持っているか」「どこでつまずいているか」といった情報を事前に把握したうえで、次のハイタッチにつなげるといったテックタッチと有人対応の連携が行いやすくなります。

LOOVがどのようにカスタマーサクセスの実務に活用できるのかをもう少し具体的に知りたい方は、以下のサービス資料をご覧ください。
LOOVが3分でわかるサービス資料をみる

MA・CRMとの連携

メール配信を担うマーケティングオートメーション（MA）や、顧客情報を一元管理するCRMとの連携は、テックタッチを機能させるうえで欠かせません。部署やツールごとに情報が分断されている状態では、顧客の状況に応じた適切なアプローチは行えません。
そのため、既存のMA・CRMとスムーズにデータ連携できるか、将来的な施策拡張にも対応できるかといった視点でツールを選定することが重要です。

テックタッチで成果を出したカスタマーサクセス事例2選

具体的に、テックタッチがどのような効果をもたらすのか。LOOVを活用した成功事例をご紹介します。

1. アップセル・カスタマーサクセス起点の収益化

業務アプリケーション開発・運用、SaaS型サービス提供などを行う株式会社アイアットOECでは、既存顧客への新機能紹介をすべて手作業で行っていましたが、リソース不足から機会損失が発生していました。

そこで、LOOVを用いて「顧客の興味に合わせて紹介する機能が変わる」対話型動画を導入。顧客が自分のペースで理解を深められるようになった結果、アップセル創出数が2倍に増加し、さらに検討開始から成約までのリードタイムを半分に短縮することに成功しました。

この事例では、アップセル提案をテックタッチで自動化・最適化することで、担当者の稼働に依存せず収益機会を最大化させています。カスタマーサクセスが収益を生む仕組みとして機能した好例といえるでしょう。

参考：LOOV導入でアップセル創出数が2倍に成約リードタイムも1/2へ

2. 問い合わせ削減・品質の平準化

自動車業界向けクラウドサービスを提供する株式会社イプラでは、初期設定に関する問い合わせが急増していたため、LOOVをオンボーディングに導入しました。視聴者が自身の環境を選択しながら進める「体験型マニュアル動画」を提供したことで、初歩的な問い合わせの大幅な削減を実現。
同時に、新任担当者でもトップセールス・トップカスタマーサクセスと同じクオリティの説明を提供できるようになり、組織全体の生産性と顧客満足度が飛躍的に向上しました。

この事例では、オンボーディングをテックタッチ化することで、対応品質と効率を同時に向上させています。顧客自身が必要な情報にたどり着ける仕組みを整えたことで、初歩的な問い合わせを抑制しながら、誰が対応しても同じ水準の説明が可能になりました。これは、テックタッチがカスタマーサクセス業務の属人化を解消し、組織全体の生産性と顧客体験を底上げすることを示す事例です。

参考：動画活用で社内体制の改善と顧客満足度の向上を実現

まとめ

テックタッチは、単なる業務効率化の手段ではなく、顧客一人ひとりに最適な体験を継続的に提供するための戦略的アプローチです。人が担うべき本質的な価値提供と、テクノロジーが支える再現性の高い支援を適切に役割分担することで、カスタマーサクセスはより高い成果を生み出せるようになります。

まずは、特に工数を圧迫しやすい「説明」や「案内」といった領域から、動画や自動化施策への置き換えを検討してみてください。顧客が自分のペースで理解を深められる仕組みを整えることで、限られたリソースでも、より多くの顧客を確実に成功へ導くことが可能になります。

テックタッチに関するよくある質問

1. テックタッチだけでカスタマーサクセスは成立しますか？

結論から言えば、テックタッチだけで完結させるのは限界があります。顧客が深刻な課題に直面した際や、複雑な戦略的判断が必要な場面では、やはり人による「共感」と「深い洞察」に基づく支援が不可欠です。テックタッチはあくまで「土台」であり、それによって浮いた時間をいかに価値の高い有人対応（ハイタッチ）に充てるか、というハイブリッドな発想が重要です。

2. どのフェーズから導入すべきですか？

顧客数が増え始め、カスタマーサクセス担当者が「最近、同じことばかり話しているな」と感じ始めた時が導入のベストタイミングです。特にオンボーディング期は内容が定型化しやすいため、テックタッチ化による恩恵を最も受けやすいフェーズと言えます。完全にパンクする前に、まずは最も頻度の高い説明の自動化から着手しましょう。

3. 小規模チームでも効果はありますか？

もちろんです。むしろリソースが限られている小規模チームこそ、テックタッチの恩恵は大きくなります。一人で何十社、何百社と担当しなければならない状況において、あなたの「分身」となって24時間働いてくれるテックタッチの仕組みは、限られた人員でも成果を最大化する仕組みとして活躍します。