カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、単に顧客からの問い合わせを待つ「カスタマーサポート」とは異なり、顧客の成功に向けて能動的に働きかける活動です。顧客が自社の製品やサービスを通じて期待した成果を達成できるよう、伴走支援を行うことがその本質にあります。

特にSaaSビジネスにおいては、顧客が継続的に価値を感じなければ解約につながってしまうため、収益基盤を維持・拡大するための最重要戦略と位置づけられています。このカスタマーサクセスを実現するためには、顧客の状況やビジネス規模に応じて適切なコミュニケーション手法を選択しなければなりません。

すべての顧客に同じ熱量で接することは理想的ですが、現実的にはリソースに限界があるため、次に解説する「タッチモデル」という考え方が重要になります。

カスタマーサクセスの4つのタッチモデル

カスタマーサクセスには、顧客の収益性や特性に応じた4つの主要なアプローチが存在します。これらを適切に使い分けることが、組織全体の生産性を高める鍵となります。

1. ハイタッチ

この記事で解説するハイタッチは、4つのモデルの中で最も個別性が高く、担当者による手厚い支援を行うモデルです。主に契約単価が高く、戦略的に重要な大企業に対して適用されます。専任のカスタマーサクセスマネージャーが各顧客の課題に深く入り込み、オーダーメイドの活用提案や定期的なミーティングを通じて成功を支援します。

2. ロータッチ

ロータッチは、ハイタッチほど個別性は高くないものの、一定の人的介入を伴うモデルです。中堅企業などを対象とし、集団ワークショップの開催や、節目ごとの個別連絡などを組み合わせて対応します。効率性を重視しつつも、必要なポイントでは「人の手」を介することで、顧客の離脱を防ぎます。

3. テックタッチ

テックタッチは、人が直接介在せず、テクノロジー（ツールやシステム）のみで顧客を成功へ導くモデルです。小規模顧客や、セルフサービスを好む層が対象となります。チュートリアル動画、自動送信メール、FAQサイトなどを活用し、低コストで大規模な顧客基盤を支えるのが特徴です。

4. コミュニティタッチ

コミュニティタッチは、近年注目され始めた比較的新しいタッチモデルで、顧客同士がつながる場を提供し、ユーザー間で課題解決やノウハウ共有を行ってもらうモデルです。企業側がすべての正解を提示するのではなく、ファンコミュニティを育成することで、自走的な成功体験の連鎖を生み出します。

それぞれのタッチモデルについて、より詳しく知りたい方は以下の記事で詳しく解説しているので、ぜひ参考にご覧ください。
参考：ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは？カスタマーサクセスで成果を最大化する顧客対応戦略

ハイタッチが重要視される3つの理由

多くの企業がハイタッチ施策に注力するのは、それが事業成長に直結する強力なメリットを持っているからです。具体的には、以下の3つの理由が挙げられます。

1. 顧客の課題を早期に把握し、解約を防げるため

ハイタッチな関わりを維持していると、顧客の組織内で起きている変化や、現場での活用上の不満をいち早く察知できます。たとえば、担当者の異動や経営方針の変更といった「解約の兆候」は、データだけでは読み取れないことが多々あります。定例ミーティングでの何気ない会話からリスクを拾い上げ、先回りして対策を打てるのは、人間による対話があるハイタッチならではの強みです。

2. 継続的な関係構築によりロイヤリティを高められるため

ビジネスは最終的に「人と人」の信頼関係に依存します。自社の課題を深く理解し、真摯に伴走してくれるカスタマーサクセスの存在は、顧客にとって単なるツール提供者以上の「ビジネスパートナー」へと昇華します。このような強固なロイヤリティは、競合他社への乗り換え障壁となり、長期的な契約継続を支える大きな要因となります。

3. 成果創出を通じてアップセル・クロスセルにつながるため

ハイタッチを通じて顧客が大きな成果を出すと、さらなる活用範囲の拡大や、上位プランへの移行（アップセル）、関連サービスの導入（クロスセル）の提案がスムーズに通るようになります。顧客の事業成長にコミットしているからこそ、「今の御社にはこの機能も必要です」という提案が、単なる営業ではなく「価値あるアドバイス」として受け入れられるのです。

顧客を分類するべき理由と3つのメリット

すべての顧客にハイタッチで対応しようとすれば、すぐに組織はパンクしてしまいます。そのため、戦略的な顧客分類が不可欠です。

1. 限られたリソースを最適配分できる

カスタマーサクセスチームの時間は有限です。顧客を分類し、優先順位をつけることで、高い収益が見込める顧客や成長可能性のある顧客に、最もスキルの高い人材や時間を集中させることが可能になります。これにより、組織全体のROI（投資対効果）を向上させることができます。

2. 成果につながる顧客に集中できる

支援の手厚さと成果は必ずしも比例しません。自社のサービスとの相性が良く、成功するポテンシャルの高い顧客を見極めてハイタッチを適用することで、成功事例の創出スピードが上がります。注力すべき顧客が明確になれば、カスタマーサクセスも迷いなくアクションを起こせるようになります。

3. カスタマーサクセス施策の属人化を防げる

「この顧客には何をすべきか」という基準が言語化されていないと、対応が各担当者の裁量に委ねられ、品質にバラつきが生じます。顧客分類に基づいた対応方針を策定することで、組織として標準化された高品質なサービスを提供できるようになります。

ハイタッチ対象を決める顧客分類の方法

では、具体的にどのような基準でハイタッチの対象を選ぶべきでしょうか。一般的には以下の3つの切り口を組み合わせて判断します。

1. 契約単価・LTVによる分類

最も分かりやすい指標は、年間契約額や将来的な期待収益です。高単価な顧客は、解約時のインパクトも大きいため、優先的にハイタッチの対象となります。一方で、現在の金額は低くても、将来的に拡大が見込まれる場合は、次の「ポテンシャル」の視点が必要になります。

2. 利用状況・活用度による分類

製品のログイン頻度や重要機能の活用率（ヘルススコア）も重要な基準です。「契約額は高いが活用が進んでいない顧客」は、解約リスクが非常に高いため、緊急度の高いハイタッチ対象となります。逆に、十分に使いこなせている顧客に対しては、さらなる活用深化のための提案へと舵を切ります。

3. 成長ポテンシャル・戦略重要度による分類

現在の契約金額だけでなく、「その業界における影響力」や「今後の事業拡大の可能性」も考慮すべきです。たとえば、業界最大手の企業が導入してくれた場合、その成功事例は強力なマーケティング武器になります。たとえ初期費用が低くても、戦略的な観点からハイタッチを適用する判断も重要です。

成果につながるハイタッチ施策5選

ハイタッチの現場で実際に高い成果を上げている施策を紹介します。これらは顧客との信頼を築き、成功を確実なものにするための王道の手法です。

1. 成功体験を早期につくるオンボーディング支援

導入直後の数ヶ月は価値を感じるまでの時間を最短にするための勝負所です。顧客の目標に合わせた初期設定の代行や、操作説明会の実施を徹底します。ここで、「これなら課題を解決できる」という確信を持ってもらうことが、その後の継続率に大きく響きます。

2. 四半期ごとのQBRによる成果レビュー

QBRとは、四半期に一度、顧客の経営層や決裁者を交えて行う定例報告会です。これまでの実績を振り返り、当初の目標に対してどれだけ進捗したかを可視化します。現場の担当者レベルだけでなく、上位レイヤーに投資対効果を再認識してもらう極めて重要な場です。

3. 現場視察による顧客理解の深化

可能であれば、顧客の実際の業務現場へ足を運ぶことをお勧めします。画面越しでは分からないオペレーションの課題や、ユーザーの生の声に触れることで、より解像度の高い提案が可能になります。「そこまで深く理解してくれるのか」という驚きが、信頼関係を一段深めるきっかけになります。

4. 定期ミーティングによる課題の先回り対応

隔週や月次での定例会を通じて、常に顧客の「今」の課題をキャッチアップします。ここでは単なる進捗報告にとどまらず、他社の成功事例を紹介したり、最新の業界動向を共有したりすることで、顧客にとって「参加する価値のある時間」を提供し続けることが重要です。

5. 成果指標（KPI）を共有した伴走支援

顧客の成功を定義するKPIを双方で明確にし、その達成を共通のゴールとして設定します。単なるツールの使い方の支援ではなく、顧客のビジネス目標にコミットする姿勢を見せることで、真のパートナーシップが構築されます。

ハイタッチの質と効率を両立する方法

ハイタッチは成果に直結する一方で、カスタマーサクセスの工数がボトルネックになりやすい領域となります。そこで有効なのが、定型説明の自動化と、顧客の関心・課題をデータで把握する仕組みづくりです。Video Agent「LOOV」は、個別最適化された説明を24時間提供しながら、視聴行動や選択内容を蓄積・可視化でき、攻めのハイタッチを支えます。

定型説明を「24時間の個別最適動画」に置き換える

オンボーディングや新機能説明など、繰り返し発生する同じ説明はハイタッチの工数を圧迫します。LOOVなら、顧客の業種・役割・目的に応じて説明内容を分岐させ、必要な情報だけを最短で届けられます。顧客は自分のペースで理解を深められ、カスタマーサクセスは本来注力すべき成功支援や戦略的な対話に時間を使えます。

視聴データから関心点を特定し、支援をピンポイント化する

ハイタッチの価値は「会う回数」ではなく「課題特定の精度」にあります。LOOVは、どのコンテンツを・いつ・どれだけ見たか、どの質問項目を選んだかをデータとして蓄積・分析し、顧客の関心領域を可視化します。だからこそ「お困りですか？」ではなく、つまずきポイントに絞った提案やフォローが可能になります。

ハイタッチの質を高めながら、カスタマーサクセスの工数を抑えるためには、「どこを人が担い、どこを仕組みに任せるか」の設計が欠かせません。LOOVは、こうしたカスタマーサクセスの課題を解決するために設計された対話型動画サービスです。

LOOVについて詳しく知りたい方は、以下のサービス資料をご覧ください。
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ハイタッチを成功させる4つのポイント

ハイタッチを形骸化させず、着実に成果へつなげるためには、以下のポイントを意識した運用が必要です。

1. 自社のリソースに見合った設計にする

理想を追い求めて過剰なサービスを提供し、カスタマーサクセスが燃え尽きてしまっては元も子もありません。一人が担当できる社数を明確にし、必要に応じてツールを活用し、定型的な説明を自動化するなどの工夫が求められます。人間がやるべきことと、システムに任せることの境界線を明確にしましょう。

2. 「顧客の成功」というカスタマーサクセスの本質を軸に据える

仲良くなることがゴールではありません。時に耳の痛いアドバイスをしてでも、顧客の課題を解決し、成果を出させるのがハイタッチの役割です。御用聞きになるのではなく、プロフェッショナルとして顧客をリードする姿勢を忘れてはいけません。

3. 顧客のフェーズ・状況に応じて柔軟に対応する

オンボーディング期はハイタッチで行い、安定期に入ったらテックタッチへ切り替えるといった、柔軟なフェーズ移行も検討すべきです。常に顧客の現在の「ヘルススコア」を注視し、必要な時だけ集中的にリソースを投下するメリハリが大切です。

4. ハイタッチを担う人材・体制を整える

ハイタッチには、高度なコミュニケーション能力に加え、コンサルティング能力や深いドメイン知識が求められます。教育体制の整備はもちろん、ナレッジをチーム内で共有する仕組みを作り、特定の担当者に依存しすぎない「組織としてのハイタッチ」を目指しましょう。

ハイタッチ導入・実行の4ステップ

これからハイタッチ体制を本格化させる場合、以下のステップで進めるとスムーズです。

ステップ1. 現状分析と顧客分類

まずは現在の全顧客リストを、契約額、活用度、ポテンシャルの軸でマッピングします。どこにどれだけのリソースが割かれているかを可視化し、歪みを特定することから始まります。

ステップ2. ハイタッチ対象とゴール設計

どの層をハイタッチにするかを明確に定義します。同時に、ハイタッチを通じて「解約率を何%下げるのか」「アップセルをどれだけ生むのか」といった、活動のゴールとなるKGIやKPIを設定します。

ステップ3. 施策設計と運用フロー構築

前述した5つの施策の中から、自社に最適なものを選び、実行フローに落とし込みます。いつ、誰が、どのようなタイミングでアクションを起こすのかをプレイブック化し、再現性を高めます。

ステップ4. KPI設定と改善サイクル

実施した施策が実際に成果につながっているかを定期的に検証します。顧客のフィードバックを受けながら、施策の内容や分類の基準をブラッシュアップし続けることが、長期的な成功のポイントです。

まとめ

カスタマーサクセスにおけるハイタッチは、顧客との深い信頼関係を築き、事業の継続成長を支える極めて重要な手法です。ただし、その実践は単純に人手を増やして対応することを意味するものではありません。戦略的に顧客を分類し、本当に注力すべき相手を見極めたうえで、限られたリソースを最適に配分することが不可欠です。

また、すべてのプロセスを人の対応に頼るのではなく、定型的な説明や情報提供は仕組み化し、人はより高度な判断や対話に集中できる環境を整えることが、これからのカスタマーサクセスには求められます。顧客が自ら理解を深め、活用を進められる状態をつくることで、カスタマーサクセスは面談の場を「説明の時間」から「成果を前進させる議論の時間」へと進化させることができます。

このように、効率性と深い関与を両立させたスマートなハイタッチを実現することが、顧客満足度の向上と、組織全体の生産性向上を同時にかなえる鍵となるでしょう。

よくある質問

Q1. ハイタッチは何社くらいまで対応できる？

一般的には、1人のカスタマーサクセスが担当するハイタッチ顧客は数社〜20社程度が限界とされています。ただし、これは提供するサービスの複雑性や、一社あたりの接触頻度によって大きく変動します。無理な増員を避けるためには、動画ツールなどを用いた「セルフオンボーディング」の仕組みを導入し、一人あたりの対応可能社数を底上げする工夫が有効です。

Q2. ロータッチ・テックタッチとの併用は可能？

可能です。むしろ、これらを完全に切り分けるのではなく、ハイタッチ顧客に対しても基本的な情報はテックタッチで提供し、深い課題解決のみをハイタッチで行うという「ハイブリッド型」が、現在の主流となっています。

Q3. 小規模チームでも実施できる？

はい、可能です。小規模チームこそ、全顧客に平等に接するのではなく、少数の重要顧客に絞ってハイタッチを実施する「選択と集中」が重要になります。その他の顧客にはテックタッチを徹底することで、少人数でも高い成果を出すことができます。