カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセス（Customer Success）とは、直訳すれば「顧客の成功」です。しかしビジネスの文脈では、自社のサービスやプロダクトを通じて顧客が期待する成果を達成できるよう、企業側から能動的かつ継続的に支援する一連の活動や組織を指します。

顧客がサービスを使いこなし、ビジネス上の成果を上げることで、結果として契約の継続（リテンション）や単価アップ（アップセル・クロスセル）につながり、自社の収益も安定します。つまり、顧客と自社が「Win-Win」の関係を築くための戦略的な取り組みこそがカスタマーサクセスなのです。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

よく混同される「カスタマーサポート」との最大の違いは、その「姿勢」と「目的」にあります。カスタマーサポートは基本的に「受動的」です。顧客からクレームや問い合わせがあって初めて対応し、マイナスの状態をゼロに戻すことを目的とします。

対してカスタマーサクセスは「能動的」です。顧客がつまずきそうなポイントを先回りして予測し、問題が発生する前に支援を行います。目的はマイナスの解消ではなく、顧客の成功体験を最大化し、LTV（顧客生涯価値）を向上させることにあります。この「先回り」の手段として、動画などのコンテンツがあらかじめ用意されていることが非常に重要な意味を持つのです。

カスタマーサクセスについては、以下の記事で詳しく解説しているので、ぜひ参考にご覧ください。
参考：カスタマーサクセスとは？基本からKPI・成功事例・導入メリットまで解説

カスタマーサクセスが注目される3つの背景

なぜ今、多くの企業がカスタマーサクセスに注力し始めているのでしょうか。その背景には、市場環境とビジネスモデルの構造的な変化があります。

1. SaaS市場の拡大と競争激化

近年、ソフトウェアの利用形態はパッケージ購入からSaaSへと急速に移行しました。初期費用を抑えて導入できるSaaSは顧客にとってメリットが大きい反面、乗り換えのハードルも低くなっています。

競合サービスが次々と現れる中で、「機能が良い」だけでは選ばれ続けることが難しくなりました。「使いこなせるか」「成果が出るか」という体験価値そのものが差別化要因となり、それを支えるカスタマーサクセスが必須となっているのです。

2. 継続利用とLTV重視へのシフト

サブスクリプションビジネスにおいて、収益の柱は新規契約時の一時金ではなく、長期的な継続利用料です。たとえ莫大な広告費をかけて新規顧客を獲得しても、短期間で解約されてしまえば赤字になります。そのため、経営の最重要指標が「新規獲得数」から「LTV（顧客生涯価値）」へとシフトしました。

LTVを最大化するためには、解約を防ぎ、長く使い続けてもらうためのカスタマーサクセスが欠かせません。

3. 顧客行動の変化

BtoB・BtoCを問わず、現代の顧客は「自分で調べて解決する」ことを好む傾向にあります。ある調査では、営業担当者と話す前にすでに購買プロセスの大半を終えているというデータもあります。導入後も同様で、電話で問い合わせるよりも、Web上のヘルプや動画を見て自己解決したいと考えるユーザーが増えています。

こうした顧客行動の変化に対応し、適切なタイミングで適切な情報を提供できる体制が求められています。

カスタマーサクセスで起こりやすい4つの課題と動画が必要な理由

理想的なカスタマーサクセスを実現しようとしても、現実にはリソース不足や属人化といった壁に直面します。ここでは、現場で起こりやすい課題と、なぜその解決に「動画」が有効なのかを解説します。

1. オンボーディングが属人化しやすい

サービスの導入初期（オンボーディング）は最も手厚い支援が必要なフェーズですが、担当するスタッフのスキルや経験によって、説明の分かりやすさや熱量にばらつきが生じがちです。「Aさんの説明なら理解できたが、Bさんの説明では分からなかった」という事態は、顧客体験を損なうだけでなく、その後の定着率にも悪影響を及ぼします。

動画であれば、トップパフォーマーの説明を「型」として再現できるため、誰が担当しても一定以上の品質でオンボーディングを提供できます。

オンボーディングについては、以下の記事で詳しく解説しています。
参考：オンボーディングとは？SaaSでの顧客定着率を高める施策とポイント

2. 操作説明やQA対応の負荷が増える

顧客数が増えるにつれ、「ログインできない」「この機能の設定方法は？」といった定型的な問い合わせも比例して増加します。カスタマーサクセスチームがこうした対応に追われると、本来注力すべきハイタッチな支援や戦略立案に時間が割けなくなります。これらは「一度見れば分かる」内容であることが多いため、動画化による効果が最も出やすい領域です。

3. 顧客がサービスを理解しきれない

多機能なSaaSほど、テキストマニュアルだけでは操作感が伝わりにくいものです。複雑な設定画面や操作手順を文章で読むのは、顧客にとって大きなストレスです。結果として「難しそうだから使わない」という判断をされ、機能の一部しか使われない「宝の持ち腐れ」状態に陥ります。視覚と聴覚で直感的に理解できる動画は、この「心理的なハードル」を下げるのに最適です。

4. 新機能・活用方法が伝わりにくい

開発チームが渾身の新機能をリリースしても、メールのお知らせだけでその価値や具体的な使い方が伝わるとは限りません。テキストではスルーされがちな情報も、動画であれば短時間で実際の挙動とメリットをセットで伝えることができます。

特に、活用事例などの「定性的な情報」は、テキストよりも動画の方が圧倒的に情報量が多く、説得力が増します。

カスタマーサクセスで動画を活用する5つのメリット

課題解決の手段として動画を導入することで、具体的にどのようなメリットが得られるのでしょうか。

1. 顧客理解が深まりやすい

「百聞は一見に如かず」の通り、1分間の動画はWebページ3,600ページ分の情報量に匹敵すると言われています。実際の操作を見せることで、顧客は「自分もできそうだ」という自己効力感を持つことができます。特にITリテラシーに差がある顧客層を抱えている場合、動画は共通言語として非常に強力です。

2. 説明工数を大幅に削減できる

動画を活用することで、同じ説明を何度も繰り返す必要がなくなります。たとえば、1時間の導入ミーティングのうち、基本操作の説明に30分かかっていた場合、その部分を事前に動画で見てもらうことで、ミーティング時間を短縮するか、あるいは顧客ごとの個別課題の相談に時間を充てることができます。これはカスタマーサクセスチームの生産性を向上させます。

3. 顧客の自己解決を促せる

問い合わせをする前に、まずは動画を見て解決しようとする顧客が増えています。FAQページやヘルプセンターに適切な動画が配置されていれば、顧客は24時間好きな時に疑問を解消できます。これは顧客にとっての利便性向上であると同時に、企業にとっては問い合わせ件数の削減という大きなメリットになります。

4. ナレッジ共有がしやすくなる

社内のカスタマーサクセスチームにおいても、動画は教育ツールとして機能します。優秀な担当者のデモ動画や、よくあるトラブルの解決手順を動画で残しておくことで、新人担当者の教育コストを下げることができます。社内ナレッジが動画として蓄積されることで、組織全体の対応力が底上げされます。

5. 顧客エンゲージメントが向上する

テキストだけの冷たいメールよりも、動画が添えられたメッセージの方が、顧客の印象に残りやすく、親近感を醸成できます。特に、担当者の顔が見えるメッセージ動画や、成功事例のインタビュー動画は、顧客の感情に訴えかけ、「このサービスを使って頑張ってみよう」というモチベーションを高める効果があります。

カスタマーサクセスを強化する4つのメリット

カスタマーサクセスに取り組むことは、単に解約を防ぐだけでなく、企業活動全体にポジティブな影響を与えます。

1. 顧客との継続的な関係性が構築できる

定期的なコミュニケーションや支援を通じて信頼関係が深まれば、顧客は自社サービスへの愛着を持つようになります。単なる「ツールとユーザー」の関係を超え、「ビジネスパートナー」としての地位を確立できれば、競合他社への乗り換えリスクを大幅に低減できます。

2. LTVの最大化につながる

顧客がサービスの価値を十分に理解し、成果を実感できれば、より上位のプランへのアップグレードや、関連サービスの追加購入の可能性が高まります。また、満足度の高い顧客は長く契約を継続してくれるため、結果としてLTVが最大化されます。

3. データ収集と活用が進む

顧客の利用状況や成功・失敗のパターンを密接にモニタリングすることで、貴重なデータが蓄積されます。「どの機能を使っている顧客が解約しにくいか」「どこでつまずくことが多いか」といったデータは、プロダクトの改善やマーケティング戦略の最適化に直結する資産となります。

4. サービス品質が向上する

カスタマーサクセスは顧客の声を最も近くで聞く部門です。顧客からの要望や不満を開発部門にフィードバックすることで、市場のニーズに即した機能改善が可能になります。この改善サイクルが回ることで、サービス品質が向上し、さらに顧客満足度が上がるという好循環が生まれます。

カスタマーサクセスで活用できる動画の種類6選

具体的にどのような動画を作ればよいのか、主要な6つのタイプを紹介します。

1. オンボーディング動画

サービスの全体像、初期設定の手順、最初にやるべきことなどをまとめた動画です。「Welcome動画」として、導入直後の顧客の不安を取り除き、スムーズな利用開始を促します。シリーズ化してステップバイステップで学べる形式にするのが一般的です。

2. チュートリアル動画

特定の機能や操作方法に焦点を当てた動画です。「レポートの出し方」「ユーザーの追加方法」など、目的別に細分化して作成します。1本あたり1〜3分程度に短くまとめることで、顧客が必要な情報だけをピンポイントで視聴できるようにします。

3. FAQ動画

カスタマーサポートによく寄せられる質問への回答を動画化したものです。文章では説明が難しいトラブルシューティングや、複雑な仕様の解説に適しています。問い合わせフォームの近くに配置することで、問い合わせ発生を未然に防ぐ効果があります。

4. トラブルシューティング動画

エラーが発生した際の対処法や、設定ミスを確認する手順を示した動画です。顧客自身で問題を切り分け、解決まで導くことができます。これにより、エンジニアやサポート担当者が介入すべき深刻な問題だけにリソースを集中させることが可能になります。

5. 新機能紹介動画

アップデート情報のハイライトや、新機能の使い方、それによるメリットを紹介する動画です。リリースノート（テキスト）と合わせて配信することで、新機能の認知率と利用率を向上させます。

6. 成功事例動画

実際にサービスを活用して成果を上げた他社の事例を紹介する動画です。具体的な活用方法や成果をインタビュー形式などで伝えることで、視聴している顧客に「自社もこうなりたい」というイメージを持たせ、活用のモチベーションを高めます。

LOOVを活用した「対話型」カスタマーサクセス動画

一般的な動画は「再生したら最後まで見るだけ」の一方通行なものですが、カスタマーサクセスの現場では「顧客の理解度や状況に合わせて情報を出し分けたい」というニーズが強くあります。そこで役立つのが、弊社が提供するLOOVのようなインタラクティブ（対話型）動画です。

LOOVを活用すれば、オンボーディング動画の中で「あなたの現在の課題は？」という設問を表示し、「集客」を選んだ人には集客機能の解説へ、「採用」を選んだ人には採用機能の解説へ、といった具合に動画内で分岐させることが可能です。

また、動画内にポップアップを表示して、そのままサービスの該当ページへ遷移させたり、理解度チェックテストを実施したりすることもできます。これにより、「ただ見られただけ」ではなく、「顧客が理解し、アクションを起こしたか」までを可視化・促進できるため、カスタマーサクセス活動の自動化と品質向上を同時に実現できます。LOOVは、オンボーディング、FAQ、事例紹介など、カスタマーサクセスのあらゆるフェーズで活用できる動画として多くの企業様に導入いただいています。

LOOVについて詳しく知りたい方は、以下のサービス資料をご覧ください。
LOOVが3分でわかるサービス資料をみる

カスタマーサクセスにおける5つの動画活用シーン

動画は作成して終わりではなく、カスタマージャーニーの適切なタイミングで届けることが重要です。

1. 初期オンボーディング

契約直後は顧客のモチベーションが高い反面、何をしていいか分からず不安な時期でもあります。このタイミングで「まずこれだけやればOK」というスタートアップ動画を自動配信するステップメールに組み込むことで、迷わず初期設定を完了させることができます。

2. 利用定着・活用促進フェーズ

基本操作に慣れてきた頃、多くの顧客は「もっと便利な使い方はあるか」と模索し始めます。あるいは、特定の機能しか使わずマンネリ化している場合もあります。利用データに基づいて「この機能を使っていない人」向けに、その機能のメリットを伝えるTips動画をポップアップなどで提示することで、サービスの利用深度を深めることができます。

3. 定期フォロー（NPS・アップセル誘導）

契約更新のタイミングや定期的なフォローアップにおいて、新機能のダイジェスト動画や、上位プラン限定の機能紹介動画を送付します。担当者が訪問してプレゼンしなくても、動画が営業の代わりとなり、アップセルへの興味関心を喚起します。

4. トラブル時の自己解決支援

サービス内でエラーが出たり、操作に迷ったりしている画面上に、「この画面の操作ガイドを見る」といったリンクを設置し、そこからFAQ動画を再生させます。ユーザーが困っているその瞬間に動画を提示することで、顧客体験を損なうことなく、自己解決へ導きます。

5. 解約兆候がある顧客への価値再提示

ログイン頻度が落ちているなど、解約のリスクがある顧客に対して、サービスの価値を再認識してもらうために成功事例や活用ノウハウなどの動画を届けます。テキストだけの「最近いかがですか？」というメールは無視されがちですが、動画であれば開封されやすく、再活性化のきっかけを作ることができます。

カスタマーサクセス動画制作の4つのポイント

効果的な動画を作るためには、以下のポイントを押さえる必要があります。クオリティの高い映像美よりも、「分かりやすさ」と「目的」が重要です。

1. 動画の目的を明確にする

「誰に」「何を見せて」「どう行動してほしいか」を定義します。たとえば「初期設定を完了させる」ことが目的なら、余計な機能紹介は省き、最短ルートの手順だけを見せるべきです。目的が曖昧だと、内容が散漫になり、結局何も伝わらない動画になってしまいます。

2. 1本1テーマでシンプルに伝える

1つの動画に情報を詰め込みすぎないことが鉄則です。長時間の動画は途中で離脱されるリスクが高まります。原則として「1つの動画につき1つのテーマ（または1つの機能）」に絞り、長くても3分以内、できれば1分〜2分程度に収めるのが理想です。短い動画を複数用意し、プレイリスト化する方が顧客にとっても親切です。

3. つまずきやすい箇所を脚本に反映する

普段のカスタマーサクセス対応でよく受ける質問や、顧客が間違いやすいポイントを事前に洗い出し、それを動画の構成に盛り込みます。「ここは間違いやすいので注意してください」と動画内で一言添えるだけで、問い合わせの数は劇的に減ります。現場のカスタマーサクセス担当者の知見をフル活用しましょう。

4. 視聴後のアクション設計を行う

動画を見終わった後、顧客にどうしてほしいかを明確にします。「設定画面へ移動する」「ヘルプページを見る」「アンケートに答える」など、具体的なネクストアクションへの導線を設置しましょう。LOOVのようなインタラクティブ動画であれば、動画内をクリックするだけで直接そのアクションを完了させることも可能です。

まとめ

カスタマーサクセスにおける動画活用は、単なる業務効率化の手段にとどまらず、顧客が好きな時に好きなペースで学び、成功体験を積むための強力な武器となります。動画という「資産」を積み上げていくことで、トップレベルのオンボーディングを再現できるようになり、属人化という長年の課題から解放されるでしょう。さらに、24時間365日稼働する動画コンテンツがあれば、顧客は自身のタイミングで疑問を即座に解消できるようになり、結果として顧客満足度と自己解決率の向上を同時に実現できます。

まずは、壮大な計画を立てるよりも、最も問い合わせの多い「よくある質問」や、定型化できる「基本操作」の動画化から始めてみてはいかがでしょうか。スモールスタートで一つずつ動画を増やしていくプロセスそのものが、顧客にとって価値のある組織へと進化させていくはずです。

よくある質問

Q1. 動画制作の費用はどのくらい？

制作会社に外注する場合、1本数万円〜数十万円が相場ですが、カスタマーサクセス用の動画であれば、社内で画面録画ツールを使って制作することでコストをほぼゼロに抑えることも可能です。まずは社内制作でスモールスタートし、重要度の高いブランディング動画やオンボーディング動画のみ外注またはツールを活用するのがおすすめです。

Q2. SaaS以外の業界でも使える？

はい、活用可能です。SaaSに限らず、Webサービス、金融、人材、ECなど、顧客への継続的なフォローが必要なあらゆる業界で動画は有効です。特に操作手順の説明や、制度の解説など、情報量が多く複雑な内容を伝える必要がある商材で効果的です。

Q3. 必要な動画の本数は？

最初からすべてを網羅しようとする必要はありません。まずは「問い合わせの多いトップ3」や「オンボーディングの必須ステップ」など、優先度の高い5〜10本程度から始めるのが良いでしょう。顧客の反応やデータを見ながら、徐々にラインナップを拡充していく運用が最も効率的です。