カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客が自社の製品やサービスを通じて「望む成果」を得られるよう、能動的かつ継続的に支援していく取り組みを指します。従来のカスタマーサポートが「問題が起きてから対応する」受動的な姿勢だったのに対し、カスタマーサクセスは「問題が起きる前に対応する」予防的・戦略的な活動が特徴です。

この概念が注目されるようになった背景には、サブスクリプション型やSaaS型のビジネスモデルが主流となったことにあります。これらのビジネスにおいては、契約を獲得すること以上に契約を継続してもらうこと、つまり「解約を防ぐこと」が重要です。そこで、顧客が製品を正しく使いこなし、十分な価値を感じられるように支援することが企業成長のカギとなり、カスタマーサクセスが重要な役割を担うようになったのです。

カスタマーサクセスにおけるタッチモデルの意味と違い

カスタマーサクセスにおける「タッチモデル」とは、顧客に対してどのような接点（タッチポイント）を持ち、どの程度の人的・技術的リソースを投入するかを分類したものです。主に「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の3種類があり、顧客ごとに最適なモデルを選択することで、効果的かつ効率的な支援が可能になります。

3つのモデルは「人がどれだけ介在するか」「どれだけのコストをかけられるか」によって明確に区別されます。そして最も重要なのは、「どの顧客に、どのタッチモデルを適用すべきか」を見極めることです。その判断には、顧客のLTVや業界特性、製品の複雑度など多くの要素を総合的に考慮する必要があります。

以下にそれぞれのタッチモデルについて、詳しく解説していきます。

ハイタッチ｜人的対応で信頼関係を築く高付加価値モデル

ハイタッチとは、顧客一社一社に対して専任の担当者が付き、密なコミュニケーションを通じて継続支援を行うモデルです。このアプローチは特に、年間契約額が高く、自社にとって価値の高い顧客に適しています。

具体的な取り組みとしては、定期的な1on1ミーティングを通じた進捗確認や課題整理、プロダクトのカスタマイズ提案、オンボーディング支援の個別設計、さらには顧客企業への訪問や視察なども含まれます。単なる「問い合わせ対応」にとどまらず、むしろ能動的に課題を発見・提案し、顧客と共にゴールを設定していくプロセスです。

ハイタッチの最大のメリットは「信頼関係の構築」です。人的接点を通じて顧客と共通の目標を共有できるため、契約更新率（リテンション）やアップセル・クロスセルの可能性も高まります。特にプロダクトが複雑で導入に時間がかかる場合や、顧客社内で複数の決裁者が関与する場合は、ハイタッチが不可欠となります。

ただし、当然ながらハイタッチは人的リソースやコストの負荷が大きく、対応できる顧客数には限界があります。そのため、自社のキャパシティやROIを考慮しつつ、対象顧客を厳選する必要があります。

使い分けのポイント

ハイタッチを適用する顧客を選定する際には、以下のような観点を考慮すると効果的です。

• ・ LTV（顧客生涯価値）が高い
• ・ チャーンリスクが高い
• ・ 製品のカスタマイズ要望や活用ニーズが複雑になっている
• ・ 顧客の社内構造や導入プロセスが複雑になっている

さらに見落とされがちですが、「顧客自身が支援を望んでいるか」も重要です。ハイタッチを望んでいない顧客に対して過度に関与すると、かえって煩わしさを感じさせてしまう場合もあるからです。このように、ハイタッチの使い分けには丁寧な顧客理解と判断が欠かせません。

ロータッチ｜コストと効率のバランスを取った中間モデル

ロータッチとは、ハイタッチのような完全な人的対応ではないものの、一定の人的関与を残しつつ効率性も重視した「中間型」のカスタマーサクセスモデルです。顧客一社に専任で対応するわけではなく、複数顧客に共通する支援をまとめて行うことで、人的リソースの負荷を抑えながらも一定水準のサポートを実現します。

具体的な支援の内容としては、月次・四半期ごとのウェビナー、製品活用セミナーの開催、テンプレートや活用ガイドの提供、FAQの整理などがあります。また、定期的なメール配信やオンラインコミュニティの運営もロータッチの典型的な施策に含まれます。

ロータッチは特に、ハイタッチを適用するほどLTVは高くないが、テックタッチだけでは成果の創出が難しい中堅クライアントに有効です。SaaSのような継続契約型サービスでは、オンボーディング直後の顧客や、一部機能を活用し始めた段階の顧客がこの領域にあたるケースが多く見られます。

このモデルの強みは、「少ないリソースで、一定のカスタマイズ性や双方向性を保てる」点にあります。たとえば、セグメント化された顧客層に向けて行う活用セミナーでは、参加者の質問や反応を通じてリアルタイムに課題を把握することができ、結果として支援の精度向上にもつながります。

一方で注意すべきは、「ロータッチの支援が画一的になりすぎないこと」です。単にマス向けのコンテンツを一斉配信するだけでは、受け手にとって自分ごとにならず、期待したエンゲージメントを得られない恐れがあります。そのため、可能な限り「顧客セグメントに合ったトーンや文脈」を意識し、コンテンツ設計や配信タイミングを工夫することが大切です。

使い分けのポイント

ロータッチを適用する顧客層を見極める際は、以下の観点が有効です。

• ・ LTVは中程度だが、成長ポテンシャルがある
• ・ 製品を導入済で、基本的な使い方には慣れている
• ・ 多くの顧客が共通する課題を抱えている
• ・ 一定の関心と参加意欲がある

また、ロータッチ施策が効果を発揮するかどうかは、顧客企業の社内で知識を浸透させる仕組みが整っているかにも左右されます。自社プロダクトの活用を促進する担当者が社内にいる場合、テンプレートやガイドが積極的に活用されやすく、ROIも向上します。

テックタッチ｜ツールによる自動化で対応する低コストモデル

テックタッチとは、チャットボットやメール配信、プロダクト内通知、スコアリングなどのツールやシステムを活用し、人手を介さずにカスタマーサクセスを実現する「自動化型」のタッチモデルです。主にLTVが低めの顧客や、ユーザー数が非常に多いサービス、または導入がシンプルなプロダクトに対して適用されます。

テックタッチの具体的な施策には、オンボーディングツアーやチュートリアルの自動表示、ナレッジベースやFAQの整備などがあります。こうした施策は、ユーザーの操作履歴や利用頻度などをリアルタイムに分析し、そのタイミングや内容を最適化することが可能です。たとえば、ある機能を使っていないユーザーに対しては、その機能の使い方を動画で案内するポップアップを表示させるなど、行動に基づいたパーソナライズも実現できます。

このモデルの最大の強みは、より多くの顧客に対応できることです。人員を増やさずに数千〜数万の顧客に一貫したサポートを提供できるため、プロダクトが急速に成長しているフェーズや、フリーミアム戦略を採用しているサービスには欠かせません。

しかし、テックタッチは万能ではありません。人的な関与が最小限であるため、顧客が「疑問を持っても誰にも聞けない」「使いこなせずに離脱する」といったリスクも存在します。特に、プロダクトが複雑だったり、業界特化型で初見のハードルが高い場合は、補完的なロータッチの導入が必要になることもあります。

使い分けのポイント

テックタッチが効果を発揮する顧客層を見極める際は、以下のような基準が参考になります。

• ・ ユーザー数が多く、1社ごとの対応が難しい
• ・ LTVが比較的低く、ハイタッチ投資の回収が難しい
• ・ 操作が直感的なプロダクトである
• ・ 顧客自身がセルフサーブを好む傾向がある

また、意外と見落とされがちですが、「顧客のITリテラシー」が高い場合、テックタッチでも十分に満足度の高い体験を提供できます。とくに、ITベンダーやスタートアップ企業などは、ヘルプセンターの活用やプロダクト内ガイダンスへの適応が早く、人的支援が不要なケースも多く見られます。

さらに、「テックタッチの質」は、導入するツールやコンテンツの設計によって大きく左右されます。単に通知を送るだけでなく、UXを意識した文言設計や、適切なタイミングでの提示が顧客体験を決定づけます。その意味で、テックタッチは「ただの自動化」ではなく、「設計されたコミュニケーション施策」なのです。

顧客をセグメントするときの3つのポイント

カスタマーサクセスにおいて、タッチモデルを適切に使い分けるためには、「顧客のセグメント」が極めて重要です。すべての顧客に同じ対応をするのではなく、顧客の価値や状態に応じて対応レベルを変えることで、リソースを最適に分配しつつ成果を最大化できます。

ここでは、その顧客セグメントを行ううえで重要な3つの判断基準を紹介します。

1. LTV（顧客生涯価値）を軸にする

まず最も重要なのは「LTV（顧客生涯価値）」を評価軸とすることです。LTVとは、その顧客が今後の契約期間中にどれだけの収益をもたらしてくれるかを表す指標です。LTVが高い顧客は、単なる金額ベースの売上だけでなく、長期的な関係構築によって追加契約やアップセル、クロスセルが期待できる存在です。こうした顧客に対しては、人的リソースを多く割いてでも手厚いサポートを行う価値があります。

たとえば、導入初期にトラブルが多くても、将来的に世界規模での事業拡大が見込まれる企業であれば、初期段階からハイタッチで深く関わっておくことが中長期的なリターンにつながります。一方で、LTVが比較的低い顧客には、費用対効果を意識しながら、テックタッチを中心に効率的なサポートを構築するのが基本的な考え方です。

驚きの観点として、単純な売上金額ではなく「顧客が発信する情報発信力や業界への影響力」もLTVに含めて考えるというアプローチがあります。たとえば、SNSやメディアで影響力のある企業が自社プロダクトを評価してくれれば、それ自体がブランディング効果となり、新たな顧客獲得にもつながります。このような非金銭的な価値も、LTV評価に織り込むことが戦略的セグメントには有効です。

2. 定着状況から対応の優先度を決める

次に注目すべきは、「顧客がどの程度プロダクトを定着させているか」、いわゆる活用フェーズの見極めです。オンボーディングが完了していない顧客や、導入後も利用頻度が低い顧客は、解約のリスクが高く、早急な支援が求められます。

このとき重要となるのが、単なるログイン頻度やアクセス数を見るのではなく、「どの機能を、どの頻度で、どの部門が使っているか」までを分析することです。活用の度合いが低くても、要因が「UIの使いにくさ」であればテックタッチで対応可能ですが、「導入目的が社内で共有されていない」といった組織内の課題であれば、人的対応が必要になるかもしれません。

また、セグメントは一度決めたら終わりではなく、状況に応じて柔軟に見直す必要があります。顧客の定着度合いは日々変化するため、スコアリングや利用ログに基づいてリアルタイムにアラートを出し、優先度の高い顧客には迅速に手を打つ体制を整えることがカスタマーサクセスの質を左右します。

そして、意外に見落とされがちなのが定着には心理的要素も含まれる点です。たとえ利用頻度が高くても、「不満を抱えている」または「他社製品への乗り換えを検討している」場合もあります。こうしたサインを検知するには、NPS（顧客満足度）の定期調査や、担当者による定期ヒアリングが効果的です。

3. 企業の成長性を見据える

3つ目の視点は「顧客企業の将来的な成長性や事業ポテンシャルを見込んだセグメンテーション」です。現時点ではLTVが低かったとしても、今後の市場展開や事業拡大によって、契約規模が大きくなる可能性がある企業には、将来を見据えて投資的なサポートを行う戦略も重要です。

たとえば、スタートアップ企業は初期契約額こそ小さいものの、急成長していく可能性があります。競合よりも早く信頼関係を築いておくことで、将来の大口顧客を獲得できるチャンスにつながります。特に「競合導入のタイミングを見極めて差別化支援を提案する」といった戦略的な関与ができれば、他社との差別化にも直結します。

また、「事業モデルの拡張性」「海外展開の可能性」「業界内でのポジショニング」など、複数の要因を組み合わせてスコア化することで、表面的な数値には表れない隠れた可能性を評価することも可能です。

ここで大切なのは、セグメントの評価基準に「時間軸」を取り入れることです。現在の価値だけではなく、1年後、2年後の価値を想定しながら支援のバランスを取ることで、より長期的かつ戦略的なカスタマーサクセス活動が実現できます。

これまで3つの視点を紹介してきましたが、最も重要なのは「これらをもとに、自社に合った評価軸を明確に設定すること」です。業種・業態・サービスの特性によって、どの指標を重視すべきかは大きく異なります。たとえば、SaaS企業であれば継続率や機能活用率が重要になりますし、BPOサービスならば導入から業務改善までの期間や成果指標が重視されるかもしれません。

一律のセグメントルールを適用するのではなく、自社の強みや提供価値、支援体制に合った軸を設定し、その軸に基づいた「柔軟な運用ルール」を作ることが、実践的なセグメンテーションの鍵です。さらに、それを全社で共有・運用できるようにすることが、カスタマーサクセス組織としての成熟度を高める第一歩となります。

タッチモデルの使い分け方とそれぞれに適した施策

カスタマーサクセスにおける「タッチモデルの使い分け」は、企業の成長戦略に直結する非常に重要なテーマです。人的リソースには限りがある中で、どの顧客にどのレベルの対応を行うべきかを見極めることは、顧客満足とコスト効率の両立に不可欠です。

特にBtoBサービスでは、導入規模、意思決定の複雑性、業務への影響度などが大きく異なるため、各タッチモデルごとに適した施策を実施する必要があります。

ここでは、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの3つのモデルそれぞれについて、どのような具体的施策が有効であるかを紹介していきます。

ハイタッチにおける4つの施策

ハイタッチでは、顧客1社ごとに専任担当者がつき、密なコミュニケーションを通じて深い関係性を築くことが重視されます。その目的は、単なる製品の活用促進ではなく、顧客が中長期的に成果を出すための「伴走支援」を行うことです。以下では、ハイタッチ施策の中でも特に重要とされる4つの取り組みについて見ていきましょう。

1. オンボーディングの個別設計

ハイタッチ施策の最初のステップは、「オンボーディングの個別設計」です。オンボーディングとは、顧客が製品やサービスをスムーズに使い始め、期待した価値を実感するまでの支援プロセスを指します。特にBtoBの場合は、導入における業務フローの整理や関係部署への説明が必要となるため、各社の状況に応じた個別最適な設計が求められます。

この段階では、単に操作方法を教えるだけでなく、「なぜこのツールを導入するのか」「どのような成果を期待するのか」といった目的共有から始めることが重要です。また、KGI・KPIの設定をクライアントと共に行い、目標とプロセスを可視化することで、今後の支援計画に説得力を持たせることができます。

オンボーディングについて詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。

参考記事：オンボーディングとは？SaaSでの顧客定着率を高める施策とポイント

2. 定例ミーティング

定例ミーティングは、ハイタッチの支援において「継続的なコミュニケーションの核」となる施策です。定期的に顧客と対話の場を設けることで、課題の早期発見、機能の利活用促進、組織的な成果の可視化など、さまざまな目的を達成できます。

定例ミーティングは、単なる進捗報告の場ではなく、「顧客がまだ気づいていない課題に気づかせる」「他社事例を交えて改善案を提示する」といった先回りした支援の提供の機会として活用すべきです。そのためには、事前に利用状況を分析し、定量・定性両面のレポートを準備して臨むことが理想です。

また、意外なポイントとして、顧客側における「担当者の異動」や「決裁者の変更」が発生したタイミングでは、定例ミーティングが関係再構築の起点となる場合があります。このように、定例ミーティングは単なるルーチンではなく、「顧客とのつながりを保つライフライン」として設計する必要があります。

3. 現場を訪問・視察

現地訪問や顧客のオフィス・工場・店舗といった「現場」を視察することは、顧客理解を深めるうえで非常に有効なハイタッチ施策の一つです。特に顧客が製品をどう使っているのか、実際の運用でどのような困難や工夫があるのかは、オンラインのやり取りだけでは把握しきれない部分です。

また現場訪問で「顧客が自社製品を誤って運用していたことが発覚する」といった事例もあります。これはマニュアルや画面上だけでは気づけない「運用上の歪み」に目を向ける貴重な機会です。

4. QBR（四半期ビジネスレビュー）

QBR（Quarterly Business Review）とは、四半期に一度、顧客と共に振り返りと計画立案を行う戦略的ミーティングです。単なる実績報告ではなく、「目標に対して何が達成できたか」「次の四半期で何に注力するか」といった視点で、より中長期的な視点での対話を重ねていきます。

QBRのポイントは、現場担当者に限らず「顧客側の経営層・管理職」を巻き込むことです。意思決定層との接点を持つことで、導入の成果を社内に浸透させたり、次年度の契約拡大を検討してもらうきっかけになります。

また、競合製品の導入が検討されている兆候を早期に把握したり、今後の課題に先回りして対応策を提示したりすることで、カスタマーサクセスの「守り」から「攻め」への転換も実現できます。加えて、QBRは自社にとっても現場のニーズを知る貴重な場となります。顧客の生の声を製品開発に反映することで、プロダクトの価値向上にもつなげることが可能です。

ロータッチにおける4つの施策

ロータッチは、ハイタッチほど手厚くはないものの、一定の人的サポートを維持しながら効率性を重視した中間的なタッチモデルです。すべての顧客に対してマンツーマンで支援することが難しい中で、複数顧客に対して同時に価値提供を行うロータッチは、対応範囲と品質のバランスをとるうえで非常に重要なポジションを担います。

1. 勉強会の定期開催

ロータッチの代表的な施策の一つが「勉強会の定期開催」です。これは、特定の顧客に個別対応するのではなく、複数の顧客を対象にオンラインまたは対面で製品の活用ノウハウや事例、アップデート情報などを共有する場を設ける取り組みです。

この施策の強みは、1対多数の形式であるため、人的コストを抑えながらも顧客接点を維持できることにあります。参加者は実際の活用事例や他社の工夫を知ることで、自社内での活用イメージが明確になり、導入効果が高まりやすくなります。また、ライブ形式で質問やディスカッションができるようにすれば、参加者同士の学び合いも促進されます。

勉強会の効果を高めるポイントは、「テーマ設計」と「頻度の最適化」です。導入初期向け・中級者向け・管理者向けなど、参加者のスキルや目的に応じてセッションを分けることで、内容のマッチ度が上がり、満足度も向上します。

2. テンプレート提供

テンプレート提供は、ロータッチにおいて極めて効果的かつ再現性の高い施策の一つです。たとえば、「社内稟議用の提案資料テンプレート」「設定項目の初期構成例」「ダッシュボードのサンプル構成」など、顧客がすぐに使える形で提供されるテンプレートは、導入から活用までのスピードを大きく短縮します。

ロータッチでは、全顧客に個別提案することは難しいため、このようなテンプレートを通じて「ある程度の汎用性を持たせつつ、各社の工夫でカスタマイズ可能な状態」に仕上げることが鍵となります。こうすることで、効率的でありながらも顧客自身が「自社に合わせて使いこなす」余地を残すことができます。

また、テンプレートは一度作成すれば多くの顧客に再利用できるため、ナレッジの資産化にもつながります。さらに、アップデートや改良の履歴を反映しやすく、「継続的に価値を進化させるツール」として運用できます。

3. メールによる定期コンテンツ配信

「メールによる定期的なコンテンツ配信」は、顧客との接点を継続しながらエンゲージメントを高める施策です。カスタマーサクセス担当者が個別に発信するのではなく、自動化された仕組みやマーケティング部門との連携を通じて、定期的に有益な情報を顧客へ届けます。

メール配信の強みは、能動的にアプローチできる点にあります。顧客がログインしなくても、「読んでもらえる・気づいてもらえる」接点が継続的に持てることで、離脱や利用停止の予兆を早期に察知したり、行動喚起を促すことができます。

ただし、メール配信ではセグメント別にパーソナライズした設計が不可欠です。たとえば、導入直後の顧客にはオンボーディング支援に特化した内容を、熟練顧客には上級テクニックや事例集を配信するといった工夫が求められます。

4. チャットサポート窓口

ロータッチにおいてチャットサポートは、「手軽さ」と「即時性」を兼ね備えた顧客接点として非常に効果的です。特に、問い合わせやちょっとした不明点が発生した際に、電話やメールよりも気軽に利用できるチャネルとして重宝されます。

チャットサポートの価値は、ただ「質問に答える」だけでなく、「質問がしやすい環境を用意する」ことにもあります。気軽にアクセスできることで、顧客はストレスを感じる前に疑問を解消でき、結果として定着率や満足度の向上につながります。

また、意外な活用法として、チャット内容を蓄積・分析することで「どこで顧客がつまずいているか」「どの機能に不満が集中しているか」といった製品改善に役立つヒントを得ることができます。チャットは対応の手段であると同時に「顧客理解の窓口」ともなるのです。

テックタッチにおける4つの施策

テックタッチとは、顧客対応に人の手を介さず、ツールや自動化技術を駆使して効率的に価値を提供するタッチモデルです。特に大量のユーザーに対応しなければならないSaaS企業や、LTVが比較的低い顧客に対して効果を発揮します。近年では、プロダクト利用のログデータやAI技術を活用したパーソナライズによって、テックタッチの精度と影響力は格段に進化しています。

1. オンボーディングツアー

オンボーディングツアーとは、顧客が初めてプロダクトを利用する際に、画面上で自動的に操作方法や設定手順を案内してくれる機能です。ツール内にガイドが表示され、ナビゲーションに従って進めることで、ユーザーは迷わずプロダクトを使い始めることができます。

この施策の最大のメリットは、「人の関与がなくても、均一で質の高い初期体験を提供できる」点にあります。特に製品が多機能である場合や、業務アプリケーションで学習コストが高い場合に、オンボーディングツアーは大きな役割を果たします。わかりやすいステップ設計や、達成度の可視化によって、ユーザーの心理的ハードルを下げることができます。

さらに、オンボーディングツアーは単なる初期支援にとどまりません。新機能追加時の「チュートリアル案内」や、利用頻度の低い機能への「再アプローチ施策」としても活用可能です。ユーザーの行動ログと連動させることで、最適なタイミングで最適なガイドを表示し、能動的にユーザーの行動を促すことができます。

2. ヘルプセンター・ナレッジベースの整備

テックタッチの中核となる施策の一つが「ヘルプセンターやナレッジベースの整備」です。これは、ユーザーが困ったときに自ら問題を解決できるよう、操作ガイド・FAQ・トラブルシューティング・成功事例などの情報を体系的に提供する仕組みです。

この施策の本質は、「自己解決を支援する」という視点です。すべての問い合わせに人が対応するのではなく、必要な情報にすぐアクセスできる環境を整えることで、ユーザーのストレスを軽減し、サポートコストを削減することが可能になります。

また、コンテンツの形式も重要です。テキストだけでなく、スクリーンショット付きの手順書や動画チュートリアル、チェックリスト形式のガイドなど、多様な表現形式を用意することで、より多くの学習スタイルに対応できます。また、検索性やカテゴリ設計、タグ付けといった「ナレッジの探しやすさ」もユーザー体験を大きく左右します。

3. プロダクト内メッセージ・ポップアップ

プロダクト内メッセージやポップアップ通知は、ユーザーがアプリケーションを操作中に、リアルタイムで情報提供や行動喚起を行うための施策です。たとえば、新機能リリース時の案内、未設定項目のリマインド、キャンペーン情報などを、ユーザーの行動やステータスに応じてタイミングよく表示します。

この手法の強みは「最も適切なタイミングで、最も関心が高い内容を届けられる」点です。ユーザーがログインしているということは、興味や必要性があるタイミングである可能性が高く、その瞬間にガイダンスを提示することで行動を促進しやすくなります。

また、パーソナライズの工夫も成果に直結します。ユーザーの役職、業界、利用履歴に応じて、表示する文言や導線を出し分けることで、「まるで自分のためのメッセージ」と感じてもらえます。さらに、行動率やクリック率をもとにA/Bテストを繰り返すことで、継続的な精度向上が可能です。

4. スコアリングによる自動アラート

テックタッチの高度な施策として注目されるのが、「スコアリングによる自動アラート」です。これは、ユーザーのログイン頻度、機能利用状況、サポート履歴、過去の問い合わせなどを数値化し、一定の条件を満たすと自動的に通知や対応をトリガーする仕組みです。

たとえば、「1週間以上ログインしていないユーザーに再訪促進メールを送る」「特定の機能を未使用のまま契約更新を迎えるユーザーにチュートリアルを配信する」といったように、スコアリングとアラートを組み合わせることで、人的リソースを使わずとも異常値を検知し、自動でアクションを起こすことができます。特に解約防止やアップセル機会の最大化において、スコアリングは極めて有効な手法です。

タッチモデルを成功に導く4つのポイント

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチというタッチモデルは、それぞれの特性に応じた対応方法を通じて、顧客の成果を最大化し、自社のLTV向上にも寄与する重要な戦略です。しかし、それを正しく設計し、運用するには単なる分類や施策導入にとどまらず、組織全体の仕組みや文化として定着させていく必要があります。

ここでは、タッチモデルを単なる分類に終わらせず、ビジネス成果につなげるための4つのポイントを解説します。

1. 顧客属性・利用状況に応じた最適な対応を設計する

タッチモデルの真価は、「どの顧客に、どのタッチを、どのような目的で適用するか」の設計にあります。つまり、顧客の業種・規模・利用目的・契約内容といった静的な情報と、ログイン頻度・機能活用状況・問い合わせ内容などの動的な情報を掛け合わせて、「個々の顧客に最適な支援の形」を描くことが必要です。

たとえば、同じLTVの顧客であっても、利用が進んでいる企業と停滞している企業では、必要なサポートがまったく異なります。前者には拡張提案やアップセルが適しており、後者には再オンボーディングや利用促進が求められます。このように「契約額」や「期間」といった静的データだけで判断するのではなく、活用度や心理状態まで含めた「現在地」に基づく支援が必要となるのです。

さらに注目したいのが「顧客の社内体制やプロジェクト推進力」の違いです。たとえば、担当者がカスタマーサクセスへの関心を持ち、社内展開を牽引できる企業であれば、テックタッチでも十分に成果が出ます。逆に、部門間の連携が取れていない企業では、ロータッチ以上の丁寧な介入が必要となるでしょう。

こうした設計のベースには、「カスタマージャーニー」の可視化が欠かせません。オンボーディングから成果創出、契約更新までの各段階で、どのタッチが適しているかを事前に設計し、変化に応じて柔軟に切り替えることが、成功の鍵となります。

2. 自社の人的リソースを正確に把握する

理想的なタッチ設計を描けたとしても、それを現実に落とし込むには「自社の人的リソースの把握」が不可欠です。特にハイタッチ施策はリソース消費が大きいため、無計画に適用するとチームが疲弊したり、支援品質がばらつくリスクが高まります。

そのため、まずは「1人のサクセスマネージャーが対応可能な顧客数」を明確にし、各タッチモデルに必要な工数を数値化する必要があります。たとえば、ハイタッチは月4時間、ロータッチは月1時間、テックタッチは月0.2時間といったように、モデルごとに目安を設定することで、現実的な対応可能範囲を把握できます

さらに、担当者ごとに「得意分野」や「業界知識」を把握することも重要です。たとえば、製造業に強い担当者がいるなら、同業界の顧客には積極的にハイタッチで割り当てるなど、属人的な強みを組織的に活かすことで、全体最適が図れます。

3. 適切な人材配置と育成を行う

タッチモデルの運用においては、施策そのものよりも「それを担う人材の力量」が成否を左右します。つまり、顧客の状況に合わせて柔軟に支援を行える人材を適切に配置し、その人材が成長できる環境を整えることが、長期的な成功に直結します。

たとえば、ハイタッチを担う担当者には、高度なコミュニケーション能力、業務理解力、戦略的提案力が求められます。一方でロータッチでは、効率的なドキュメント作成能力や場をまとめるスキル、テックタッチではツール活用やUX設計の知識が求められるなど、タッチモデルごとに必要なスキルが異なります。このため、配置においては「タッチモデル別の人材要件」を定義し、それに応じた採用・アサイン・ローテーションを行うことが望まれます。

さらに注目すべき観点として、「マルチモデル対応力を持つ人材の育成」が挙げられます。つまり、テックタッチの設計もできて、ハイタッチの現場にも入れるような担当者の存在は、組織の柔軟性を高めるうえで非常に重要です。

4. ツールを活用して対応の効率化と精度を高める

どれだけ優れた人材を揃えても、対応件数が増加すればリソースには限界があります。そこで鍵を握るのがツールの活用です。特に、カスタマーサクセス専用ツールやCRM、MAツールとの連携を通じて、情報の一元管理・アラート通知・自動化などを仕組み化することが、対応効率と精度の両立を可能にします。

また、意外と見落とされるのが「社内共有におけるツールの力」です。複数の担当者が同じ顧客をサポートする場合、対応履歴やコミュニケーションの記録が一元化されていないと、重複対応や認識ズレが発生します。ツールを通じて担当者同士が知識を共有することで、組織としての一貫性も担保されるでしょう。

まとめ

本記事では、カスタマーサクセスの現場で重要な役割を果たすハイタッチ・ロータッチ・テックタッチという3つの「タッチモデル」について、その概要から具体的施策、さらには成功に導くためのポイントまでを詳しく解説してきました。
ぜひ、自社のカスタマーサクセス戦略の中にこの考え方を取り入れ、LTVの最大化と顧客満足度の向上を実現してください。