カスタマーサクセスのリテンションとは

カスタマーサクセスは、単に顧客サポートを提供するだけでなく、顧客が自社の製品やサービスを長期的に利用し続けるために支援する重要な役割を担います。その中でも、リテンション（顧客維持）は特に重要な要素です。リテンションを高めることは、顧客の満足度を向上させ、ビジネスの成長を促すことにつながります。

ここでは、カスタマーサクセスがどのようにリテンションに寄与するのか、そしてそれが企業の成果にどれだけ大きな影響を与えるのかを詳しく解説します。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客が自社の製品やサービスを通じて、導入目的を達成し、サービスの価値を最大限に引き出せるように支援する取り組みのことです。顧客の成功体験を創出し、満足度を高めることで、長期的な関係構築や解約防止、さらにはLTV（顧客生涯価値）の向上を目指します。

特にSaaSなどのサブスクリプション型ビジネスにおいては、顧客の継続利用が収益に直結するため、カスタマーサクセスの重要性が高まっています。

リテンションとは

リテンションとは、既存顧客に自社の製品やサービスを継続的に利用してもらうことを指します。ビジネスにおいては「顧客維持」や「継続率」といった意味で使われることが多く、特にサブスクリプション型のサービスでは重要な指標とされています。

新規顧客の獲得に注力する企業も多いですが、既存顧客に長く利用してもらうことは、安定した収益を確保するうえで欠かせません。そのため、リテンションを高めるための施策は、企業の成長戦略において非常に重要な要素となっています。

リテンションレートとは

リテンションレートは、リテンションの状態を数値化した指標です。具体的には、一定期間内に顧客がどれだけ継続利用しているかを示す割合で、企業の顧客維持活動がどれだけ効果的であるかを評価するために活用されます。

この数値が高いほど、顧客が製品やサービスに価値を感じており、継続して利用していると判断できます。一方で、リテンションレートが低い場合は、顧客の満足度や活用状況に課題がある可能性があるため、原因の分析と改善施策が求められます。

リテンションレートの計算方法

リテンションレートの基本的な計算方法は以下の通りです。

リテンションレート（％）＝（計算期間終了時の顧客の数－計算期間中に新規で獲得した顧客の数）÷計算開始時の顧客の数×100

このようにリテンションレートを計算するためには、次の3点のデータが必要です。期間を明確に定めたうえで、下記のデータを収集します。

• a. 計算開始時の顧客の数
• b. 計算期間中に新規で獲得した顧客の数
• c. 計算期間終了時の顧客の数

c - b は継続顧客数を表し、この数字が正確に算出されることで、より信頼性のあるリテンションレートを得ることができます。リテンションレートが高いほど、顧客がサービスに満足しており、継続的に利用する意向が高いことを示します。

リテンションレートが重要とされる3つの理由

リテンションレートは、単に顧客が継続しているかどうかを測るだけでなく、企業の成長性やサービスの質を評価する重要な指標です。リテンションレートの高さは、顧客満足度の高さや信頼の証であり、さまざまなメリットをもたらします。

ここでは、重要とされる理由を見ていきましょう。

1. サービスの継続利用につながる

継続的にサービスを利用してもらうには、顧客のニーズを把握し、価値を提供し続けることが必要です。リテンションレートを高めることで、サービスが定着しやすくなり、解約や離脱のリスクを抑えることができます。

2. 新規獲得に比べ低コストで実践できる

新規顧客を獲得するためには広告費や営業コストがかかりますが、それに比べ、既存顧客を維持するためのコストは比較的低く抑えられます。そのため、リテンションを重視することは、効率的なマーケティング活動にもつながります。

3. アップセル・クロスセルにつながる

顧客がサービスに満足し継続して利用している状態であれば、より上位のプランへのアップセルや、関連商品のクロスセルを提案しやすくなります。結果として、顧客単価の向上にもつながり、収益性の高いビジネスモデルを実現できます。

リテンションレートが下がる2つの理由

リテンションレートが低下する背景には、顧客がサービスに不満を感じたり、サポート体制が十分でなかったりといった課題があります。主な原因として、以下のような点が挙げられます。

1. サービスに対する満足度が低い

顧客がサービスに期待していた効果を感じられなかったり、使い勝手に不満を抱いていたりすると、継続的な利用にはつながりません。導入後の体験が期待を下回っていると、他社サービスへの乗り換えや解約といった行動につながる可能性が高まります。

2. 必要なフォローができていない

導入後に十分なサポートが行われていない場合、顧客はサービスの活用方法が分からず、効果を実感できないまま離脱してしまうことがあります。特に初期段階でのフォローが不十分だと、定着する前に利用をやめてしまうケースが多く見られます。

リテンション向上に直結するカスタマーサクセスの6つの施策

顧客の継続利用を促すには、単にサービスを提供するだけでなく、その後のフォローや顧客体験の向上が欠かせません。ここでは、カスタマーサクセスの視点からリテンションレートを高めるために有効な施策をご紹介します。

1. オンボーディングの徹底

サービス導入初期に、顧客がスムーズに利用を開始できるようサポートするオンボーディングは、リテンション向上のカギとなります。初期のつまずきを防ぎ、顧客が早い段階で価値を実感できるようにすることで、継続利用の意欲を高められます。

2. ヘルススコアの活用

ヘルススコアとは、顧客の利用状況や満足度を数値化したもので、解約リスクの早期発見に役立ちます。このスコアを定期的に確認し、数値が低下している顧客には先回りしたフォローを行うことで、リテンションを維持・向上させることができます。

3. 顧客ロイヤリティの向上

顧客の自社に対する信頼や愛着を育むことも重要です。定期的な情報提供や、課題に寄り添った対応を通じて、「選ばれ続ける存在」としての関係を構築することが、長期的な継続利用につながります。

4. ユーザーコミュニティの活用

顧客同士が情報交換や相談を行えるコミュニティを用意することで、サービスに対する理解や活用度が高まり、自然と継続意欲も向上します。コミュニティの存在が、顧客の「つながり」や「帰属意識」を生み出すきっかけともなるでしょう。

5. 定期的な活用支援・サポートの実施

利用状況に応じたサポートや、活用のコツを紹介するミーティングやセミナーの開催など、顧客との継続的な関わりが顧客満足度を高めます。こうした積極的な支援は、顧客が「一人ではない」と感じられ、安心感にもつながります。

6. サービス改善・品質向上

顧客のフィードバックをもとに、機能追加や操作性の改善などを継続的に行うことで、サービスの魅力を維持・強化できます。常に顧客目線で改善を重ねる姿勢が、長期的な信頼と顧客ロイヤリティを生み出します。

施策を成果につなげるために押さえたい2つの注意点

カスタマーサクセスの施策は、ただ実行するだけでは十分な効果を得られません。顧客の状況や組織体制に応じて、柔軟に対応することが求められます。ここでは、リテンション向上施策を実施するうえで押さえておきたい注意点を紹介します。

1. 重要顧客を明確化する

すべての顧客に対して一律の対応をするのではなく、まずは重要顧客や支援が必要な顧客に対して、丁寧で個別性の高いハイタッチ施策から始めるのが効果的です。

ハイタッチ施策とは、顧客一人ひとりに対して個別かつ手厚い対応を行う方法で、具体的には電話や面談を通じた直接的なコミュニケーションや、顧客のニーズに合わせたパーソナライズされたサポートが含まれます。

こうした対応を通じて、顧客の課題や要望を深く理解し、信頼関係を築くことが重要です。

2. PDCAを回して施策の精度を高める

施策を実行したあとは、結果を測定・分析し、必要に応じて改善を繰り返す「PDCAサイクル」を回すことが不可欠です。
施策の効果が見えづらい場合でも、数値やフィードバックをもとに仮説検証を行い、継続的に改善していく姿勢が成果へとつながるでしょう。

カスタマーサクセスをこれから始めるときに押さえたいポイント

カスタマーサクセス部門がまだ整っていない企業でも、リテンションを改善したいと考えるケースは少なくありません。そうした場合、いきなり専門チームを立ち上げるのではなく、小規模な取り組みから始めて、段階的に体制を整えていくことが現実的かつ効果的です。

ここでは、導入初期にどのような準備を行えばよいのか、必要な体制や指標、ツールの選び方について解説します。

1. 初期体制の構築

導入時には、カスタマーサクセス専任の担当者や小規模なチームを設けることから始めましょう。営業部門やサポート部門と連携しながら、どの顧客層を対象にするか、どのような業務範囲とするかを明確にしておくことが大切です。

また、責任範囲や役割分担をはっきりさせることで、混乱を防ぎ、スムーズな立ち上げが可能になります。

2. 適切な指標の設定で成果を見える化

導入後の活動を定量的に評価するには、まず指標の設定が重要です。たとえば、継続率を表すリテンションレート、顧客の推奨度を測るNPS（ネットプロモータースコア）、解約率を示すチャーンレートなどが一般的に使われます。自社の課題や目的に応じて、最適な指標を選びましょう。

3. 活動を支えるツールの導入

カスタマーサクセスの実践には、業務を効率化し、成果を可視化できるツールの活用が欠かせません。顧客情報を一元管理するCRMや、利用状況・満足度をトラッキングできるカスタマーサクセスツールを導入することで、チーム全体で顧客の状況を共有しやすくなります。

LOOVはカスタマーサクセスを支援するツールとしても活用できます。LOOVを活用することで、顧客とのコミュニケーションの履歴や利用状況を一元的に管理でき、リアルタイムで顧客状況を把握することができます。これにより、個別対応がしやすくなり、顧客の問題を早期に発見し、迅速に対応できるようになります。

まとめ

本記事では、カスタマーサクセスの基本的な役割から、リテンションレートを高めるための具体的な施策、そしてカスタマーサクセスをこれから始めるときに押さえておきたいポイントまでを紹介しました。リテンションは、売上の安定化や顧客との長期的な関係構築に直結する重要な指標です。

顧客に寄り添い、適切なタイミングで適切な支援を提供することで、解約を防ぎ、アップセルやクロスセルの機会も広がります。自社の状況に合わせて施策を実践し、継続的な成果につなげていきましょう。