オンボーディングとは

オンボーディングとは、新規顧客が自社の製品やサービスをスムーズに使い始め、早期に価値を実感できるよう支援するプロセスを指します。たとえば、SaaS製品の場合、初期設定のサポートや操作方法の案内、活用例の紹介などを通じて、顧客がサービスを問題なく使いこなせるように導く取り組みです。

この段階でつまずきがあると、顧客がサービスを理解できず、十分に使いこなせないまま解約に至るリスクが高まります。そのため、オンボーディングは顧客の定着率（リテンション）を高めるうえで非常に重要な役割を担っています。

オンボーディングが必要とされる3つの理由

SaaSビジネスにおいて、オンボーディングは単なる導入支援ではなく、顧客の成功体験を早期に実現し、長期的な関係を築くための重要なステップです。

特にサブスクリプションモデルでは、初期契約後すぐに解約されることも珍しくないため、サービスの価値を迅速かつ的確に伝える工夫が欠かせません。ここでは、SaaSにおいてオンボーディングが重視される背景を整理します。

1. SaaSではLTVの最大化が重要なため

SaaSビジネスでは、一度きりの売上ではなく、継続課金によって収益を積み上げていくモデルが主流です。そのため、LTVの最大化がポイントとなります。

LTVを高めるには、顧客に長期間サービスを使い続けてもらうことが前提であり、その起点となるのがオンボーディングです。初期段階でのつまずきを減らし、価値を実感してもらうことが、顧客の継続率向上に直結します。

2. 顧客の継続利用を促進し解約を防ぐため

多くのSaaS企業が直面する課題の一つが「解約率（チャーンレート）」の高さです。オンボーディングは、こうした課題を防ぐための有効な手段です。

顧客が「どう使えば自社の課題が解決できるのか」を理解し、実際に成果を感じられるよう導くことで、早期離脱を防ぎ、顧客の満足度と定着率を高めることができます。

3. 顧客単価を向上させるため

オンボーディングを通じて顧客の活用度が高まれば、自然と追加機能や上位プランへの関心も高まります。たとえば、基本機能を使いこなせるようになった顧客に対しては、ニーズに応じたアップセルやクロスセルを提案しやすくなるでしょう。

顧客がサービスに価値を感じれば感じるほど、より高いプランや追加オプションの導入に前向きになります。

オンボーディングを実施する4ステップ

顧客に自社の製品やサービスを継続的に利用してもらうためには、導入初期に適切なサポートを行い、スムーズに価値を実感してもらうことが重要です。

特にBtoBでは、製品の複雑さや導入規模に応じて、体系的かつ段階的なオンボーディング設計が求められます。ここでは、オンボーディングを効果的に実施するための4つのステップについて解説します。

1. ゴールとなる目標の設定

オンボーディングの第一歩は、顧客が目指す成果や期待する価値を明確にすることです。
たとえば「業務効率を30％改善したい」「データ分析を自動化したい」といった具体的な目標を共有することで、オンボーディング全体の方針やサポート内容が定まります。

ゴール設定を曖昧にしたまま進めてしまうと、途中で方向性を見失いやすくなるため、初期ヒアリングやキックオフミーティングなどで目標をしっかりとすり合わせることが重要です。

2. オンボーディングプログラムの作成

目標が定まったら、それを達成するためのオンボーディングプログラムを設計します。プログラムは顧客の業種・規模・利用目的に応じて柔軟にカスタマイズすることが重要です。

導入初期に必要な設定作業や操作トレーニング、定期的なフォローアップのタイミングなどを具体的に計画しましょう。また、社内でオンボーディングの進行を管理するためにも、チェックリストを活用することをおすすめします。

オンボーディング実施時のチェックリスト

• 顧客のゴールを共有・確認した
• 初期設定ガイドを提供した
• キックオフミーティングを実施した
• 操作トレーニングのスケジュールを設定した
• 利用状況のモニタリング方法を共有した
• 質問・問い合わせの窓口を案内した
• 初期フォローアップの日程を設定した

このようなチェックリストを用いることで、社内の対応漏れを防ぎつつ、顧客にとっても安心感のある丁寧な対応が可能になります。

3. 実施とフォロー

オンボーディングプログラムの準備が整ったら、実際の対応フェーズに移行します。ここでは顧客と二人三脚で進めながら、設定作業や操作方法の説明を行い、実際にサービスを活用できる状態へと導いていきます。オンボーディング中は、ただ説明するだけでなく、顧客の理解度や進捗を適宜確認しながら進めることが大切です。

また、初回の利用から一定期間が経過したタイミングでフォローアップを実施しましょう。たとえば「設定後、うまく活用できているか」「困っていることはないか」などをヒアリングすることで、サポート体制の強化につながります。

顧客が疑問を感じたまま放置されると、サービスへの信頼感が損なわれる恐れがあるため、積極的なフォローが継続利用へのポイントとなります。

4. オンボーディングの見直し

オンボーディングが一通り完了したら、それで終わりではありません。顧客が設定した目標を達成できたかを振り返り、必要に応じてプログラム内容を改善することが重要です。

たとえば、実施内容に対して「理解に時間がかかった」「資料がわかりづらかった」などのフィードバックがあれば、それを次回の施策に反映させることで、より完成度の高いオンボーディングが実現できます。

また、顧客の定着状況や利用状況のデータをもとに分析を行い、改善ポイントを洗い出すことも効果的です。オンボーディングを定期的に見直す体制を組織全体に根付かせることで、長期的な顧客満足度の向上と解約率の低下につながるでしょう。

オンボーディングを成功させる3つのポイント

オンボーディングを効果的に進めるには、計画通りに実施するだけでなく、顧客の不安や疑問に寄り添いながら信頼関係を築く工夫が欠かせません。ここでは、オンボーディングを成功させるために意識すべき3つのポイントを解説します。

1.サポート体制の構築

オンボーディング中は、顧客の疑問やトラブルにすぐ対応できる体制を整えることが大切です。たとえば、専任のカスタマーサクセスマネージャーを配置したり、チャットサポートやFAQページを充実させるなど、顧客がいつでも安心して相談できる環境を用意することで、不安を解消しやすくなります。特に初期段階での迅速なサポートは、サービスへの信頼感を高め、継続利用へとつながります。

2.スモールステップでの実施

一度に多くの情報を伝えようとすると、顧客が混乱してしまう恐れがあります。そのため、オンボーディングは段階的に進める「スモールステップ」の考え方が効果的です。
たとえば「まずはログインと初期設定」「次に主要機能の操作」「最後に活用例の紹介」など、顧客が一つひとつのタスクを確実にクリアできるように設計しましょう。

3.コミュニケーションの場を設ける

顧客との継続的なコミュニケーションもオンボーディング成功のポイントです。定期的なミーティングやヒアリングを通じて、顧客の状況や悩みを把握し、適切なアドバイスを提供しましょう。

また、顧客同士が交流できるユーザーコミュニティの設置や、よくある質問を共有するナレッジベースの整備も効果的です。顧客との接点を増やすことで、信頼関係を深めると同時に、利用定着を促進できます。

オンボーディングで実行すべき具体的な施策例

オンボーディングを成功させるためには、具体的な施策を取り入れることが重要です。顧客に対して段階的かつ効果的にサポートを提供し、円滑な導入を実現するための具体的な施策を紹介します。

ウェルカムメールの送付

オンボーディングの最初のステップとして、顧客に対してウェルカムメールを送付することは非常に効果的です。メールには、サービスの基本的な情報や、初めて利用する際に役立つリンクやガイドを含めて、顧客がスムーズにサービスを開始できるようサポートします。

オンラインキックオフミーティングの実施

顧客がサービスを活用し始める前に、オンラインキックオフミーティングを実施すると効果的です。このミーティングでは、顧客の期待や目標を共有し、導入の流れやサポート体制について説明します。
直接コミュニケーションを取ることで、顧客はサービスに対して不安を感じることなく利用を始めることができ、信頼関係を築くことにもつながります。

専用のオンボーディング資料・動画の提供

オンボーディングの一環として、顧客に対して専用の資料や動画を提供することも効果的です。具体的には、操作ガイドやよくある質問（FAQ）をまとめたPDF資料、サービスの使い方を解説した動画などが考えられます。
これらの資料は顧客がいつでも参照できるようにし、利用を進める中で役立つ情報として活用しましょう。

進捗に応じたステップメール配信

顧客がオンボーディングの過程で進捗を順調に進めているかを確認するために、ステップメールを配信することも有効です。
たとえば、「初期設定が完了しました」「次はこの機能を試してみましょう」といった進捗に応じたメールを送ることで、顧客は自分の進行状況を確認でき、次のステップへ進む意欲が高まります。

利用状況のモニタリングとリマインド

顧客の利用状況を定期的にモニタリングし、適切なタイミングでリマインドを行うことも大切です。たとえば、顧客が特定の機能を使っていない場合、その機能のメリットを再度説明するリマインドメッセージを送ることで、顧客が忘れずにサービスを最大限活用できるようにします。

また、モニタリングを通じて顧客の関心や問題を早期に把握できれば、迅速に必要なサポートを提供することができます。

定期的なフォローアップの実施

オンボーディングが終わった後も、定期的なフォローアップを実施することで、顧客の継続的な利用を促すことができます。たとえば、1か月後、3か月後に顧客と連絡を取り、利用状況の確認や新たなニーズのヒアリングを行います。

このフォローアップは、顧客との関係性を深めるとともに、潜在的な問題を早期に発見し解決する機会にもなるでしょう。

オンボーディングを効率化するツール3選

オンボーディングのプロセスを効率化し、スムーズに顧客をサポートするにはツールを活用することも非常に効果的です。ここでは、オンボーディングを支援するツールを3つご紹介します。

1. LOOV

LOOVは、CSにかかるコスト削減から、継続的な顧客関係の構築まで実現できる対話型動画プラットフォームで、視聴者の属性や関心に応じて動画の内容が変化するインタラクティブな機能が特徴のツールです。この仕組みをオンボーディングに活用することで、ユーザーごとに最適化されたガイダンスを提供でき、導入初期の顧客理解を効果的に深めることができます。

たとえば、サービスの基本操作を紹介する動画に、視聴者の業種や役職に合わせて説明内容を分岐させることで、より関連性の高い情報を届けることができるでしょう。また、動画内に設問を組み込むことで、視聴者の理解度や興味関心を可視化し、次のアクションに反映させるといったデータドリブンなオンボーディングも可能です。

従来のマニュアルやFAQだけでは補いきれなかった初期体験を、双方向かつパーソナライズされた動画で補完できるため、ユーザーの定着率向上や解約防止にもつながります。

参考：https://loov-video.com/LP/cs/

2. Onboarding

Onboardingは、ノーコードでオンボーディングフローを作成できるツールです。アプリやWebサービス上にガイドを表示し、ユーザーの行動に合わせて操作方法を段階的に案内できます。初回利用時の不明点を減らし、スムーズな導入と定着を支援します。

参考：https://onboarding.co.jp/

3. テックタッチ

直感的な操作ガイドやナビゲーションで、オンボーディングをスムーズに実施できるツールです。使い方を段階的に案内し、顧客の初期体験を向上させることができます。

参考：https://techtouch.jp/

まとめ

オンボーディングは、顧客がサービスをスムーズに利用開始し、価値を実感してもらうための重要なプロセスです。特にSaaSにおいては、オンボーディングの質がLTVや解約率に直結します。

効果的なオンボーディングにするためには、明確な目標設定や段階的なサポート、適切なコミュニケーションが欠かせません。顧客視点に立ったオンボーディングを実施することで、継続利用を促し、長期的な信頼関係を築くことができるでしょう。