カスタマーサクセスツールとは

カスタマーサクセスツールとは、顧客の満足度や継続率（リテンション）を高め、LTV（顧客生涯価値）の最大化を支援するためのツールです。近年、SaaSやサブスクリプション型ビジネスの広がりにより、「売ったら終わり」ではなく、継続的に顧客との関係を築くことの重要性が高まっています。

カスタマーサクセスツールは、顧客の利用状況や行動データを可視化し、アラートやスコアを通じて課題の早期発見や適切な対応を可能にします。主な役割は、顧客の状況把握・能動的なアプローチ・継続利用の促進・アップセルやクロスセルの支援などです。

ツールを活用することで、担当者が感覚や経験に頼らず、データに基づいた顧客支援ができるようになります。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの最大の違いは、「能動的」か「受動的」かというアプローチの姿勢にあります。

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせや不具合への対応など、発生した課題を解決する“受け身”の対応が中心です。たとえば、「操作方法の質問に答える」「障害の対応を行う」といった場面が該当します。

一方、カスタマーサクセスは、顧客の解約を防いだり、成果を出してもらうために、顧客の状況を先回りして把握し、課題が顕在化する前に対応する“能動的”な取り組みを行います。たとえば、利用頻度が下がった顧客に対して個別にフォローをしたり、オンボーディングや定期的な活用提案を行うのがカスタマーサクセスの役割です。

つまり、カスタマーサポートは「問題が起きたら対処する」活動であり、カスタマーサクセスは「問題が起きないように先手を打つ」活動といえます。

カスタマーサクセスツールの市場規模

カスタマーサクセスツールの市場は、デジタル化の進展と顧客中心のビジネスモデルへの移行に伴い、急速に拡大しています。特に日本市場では、サブスクリプション型ビジネスの普及や顧客維持の重要性の高まりを背景に、カスタマーサクセスツールへの関心が高まっています。

この成長の背景には、AIやデータ分析を活用して顧客をより深く知ることができるようになったことや、カスタマーサクセスの重要性に対する企業の認識の向上、そして顧客満足度向上を目指す取り組みの増加があります。

今後、日本市場では、より高度な機能を持つツールの登場や、業種・業態に特化したソリューションの提供が期待されます。また、中小企業への導入支援や、ツールの使いやすさ・導入コストの最適化といった課題への対応も進むことで、さらなる市場拡大が見込まれます。

このように、カスタマーサクセスツールは、顧客との関係性を深め、ビジネスの成長を支える重要な要素として、今後も注目される分野となるでしょう。

カスタマーサクセスツールを導入する3つの目的

カスタマーサクセスツールは、単に業務を効率化するための仕組みではありません。顧客の成功体験を支援し、企業の成長に直結する成果を生み出すために導入されます。ここでは、代表的な3つの導入目的を解説します。

1.チャーンレート低減

カスタマーサクセスツールを活用することで、顧客の利用状況や行動データを把握し、離脱リスクの高いユーザーを早期に特定できます。適切なタイミングでフォローや提案を行うことで、解約を未然に防ぎ、LTV（顧客生涯価値）の最大化につながります。

2.アップセル・クロスセルによる売上向上

ツールによって顧客の利用状況や課題が可視化されることで、必要としているタイミングに合わせたアップセル・クロスセルの提案が可能になります。結果として、顧客満足度を損なわずに売上を伸ばすことができ、持続的な収益確保に貢献します。

3.カスタマーサクセス業務の工数削減

問い合わせ対応の自動化やタスクの一元管理、顧客情報の集約など、ツールには日々の業務を効率化する機能が多数備わっています。手作業や属人化した業務を減らすことで、担当者はより価値の高い施策や顧客支援に時間を割けるようになります。

失敗しないカスタマーサクセスツールの選び方6つのポイント

ツールを導入しても思うような成果が出ないケースは少なくありません。その多くは、目的や要件が曖昧なまま導入を進めたことが原因です。ここでは、カスタマーサクセスツールを選ぶ際に押さえておくべき3つのポイントをご紹介します。

1.導入目的を明確にする

ツールを導入する際は、「チャーンレートを下げたい」「オンボーディングを自動化したい」など、目的を具体的に設定することが第一歩です。目的が明確であれば、数あるツールの中から自社に最適なものを選びやすくなります。

2. 必要な機能の有無を確認する

ツールによって得意な機能は異なります。顧客情報の一元管理、スコアリング、ヘルススコア、コミュニティ機能、レポーティングなど、自社の業務フローに必要な機能が揃っているかを事前にチェックしましょう。

3. 導入にかかる費用を確認する

料金体系もツールによって大きく異なります。月額費用だけでなく、初期費用やサポート費用、連携ツールの有無なども含めてトータルコストを見積もりましょう。費用対効果を検討することが、導入後の後悔を防ぐポイントです。

4. 社内での運用体制を事前に整える

ツールの導入効果を最大化するには、社内での運用体制づくりが欠かせません。どの部門がどのように活用するのか、誰が責任を持つのかなど、導入前から役割分担と運用フローを明確にしておきましょう。

5. 無料トライアルやデモを活用する

実際に操作してみないと、使いやすさや機能の細かな違いはわかりません。複数のツールを比較検討する際は、無料トライアルやデモを活用して、自社の業務にフィットするかどうかを見極めましょう。

6. ベンダーのサポート体制もチェックする

ツール導入後の初期設定や活用支援、トラブル対応など、ベンダーのサポートが充実しているかも重要な判断基準です。サポートの有無や対応スピード、カスタマーサクセス支援の体制なども事前に確認しておきましょう。

カスタマーサクセスツールの主な機能

カスタマーサクセスツールは、顧客の満足度を高め、継続的な関係を築くためのさまざまな機能を備えています。以下では、代表的な機能を紹介します。

顧客データ管理

顧客の基本情報や契約状況、過去の対応履歴などを一元的に管理できる機能です。情報の可視化により、個別対応の質を高めたり、顧客の課題を早期に発見することができます。

コミュニティ管理

ユーザー同士の交流を促進するコミュニティやフォーラムを管理できる機能です。顧客同士での情報共有やナレッジの蓄積を支援し、企業への信頼感やエンゲージメントを高めます。

ヘルススコア管理

顧客の利用状況や満足度を数値化し、ヘルススコアとして可視化する機能です。離脱の兆候を早期に察知し、適切なフォローや対策を講じることができます。

タスク管理

顧客ごとの対応状況や次に取るべきアクションをタスクとして管理できます。対応漏れや重複を防ぎ、カスタマーサクセス業務を効率化します。

ターゲティング＆シナリオ配信

特定の属性や行動に基づいたセグメントに対して、適切なタイミングでメールやコンテンツを配信する機能です。顧客の状況に応じたアプローチが可能になり、エンゲージメント向上に寄与します。

マルチチャネル対応

メール、チャット、電話、アプリ通知など複数のチャネルを統合して管理できる機能です。顧客との接点を一元化し、シームレスな対応を実現します。

ステータス管理

顧客のフェーズ（オンボーディング中、アクティブ、リスク顧客など）を管理し、状況に応じた戦略や対応を設定できます。全体の顧客状況を俯瞰し、アクションの優先順位づけがしやすくなります。

カスタマーサクセスツールの4つの種類

カスタマーサクセスツールにはさまざまなタイプがあり、それぞれのタイプに得意とする機能があります。以下に、各タイプのツールがどの機能に強いかをまとめました。

1. コミュニティ構築タイプ

得意とする機能：コミュニティ管理、ヘルススコア管理、ターゲティング＆シナリオ配信

このタイプは顧客同士のエンゲージメントを促進することに強みがあります。特にコミュニティ管理機能では、顧客同士の情報共有やサポートを推進し、顧客の満足度や信頼感を高めるための機能が備わっています。

2. オンボーディング促進タイプ

得意とする機能：顧客データ管理、タスク管理、ヘルススコア管理

オンボーディングの段階では、顧客の進捗や利用状況をリアルタイムで管理することが重要です。顧客データ管理とタスク管理機能は、進捗の追跡やサポート活動の優先順位づけに役立ち、ヘルススコア管理機能で顧客の状態を可視化できます。

3. LTV最大化タイプ

得意とする機能：顧客データ管理、ステータス管理、ターゲティング＆シナリオ配信

LTV（顧客生涯価値）を最大化するためには、顧客の行動データを深く理解し、適切なタイミングでターゲティングやシナリオ配信を行うことが重要です。ステータス管理機能で顧客の状態を把握し、必要に応じてアップセルやクロスセル戦略を展開します。

4. カスタマーサクセス業務効率化タイプ

得意とする機能：タスク管理、ヘルススコア管理、マルチチャネル対応

業務効率化を重視するツールでは、タスク管理機能を使って担当者の作業を整理し、効率的に顧客対応を行います。また、マルチチャネル対応により、複数のチャネルで一貫したサポートを提供することができます。
ヘルススコア管理機能では、顧客の離脱リスクを早期に発見し、迅速に対応することも可能です。

タイプ別カスタマーサクセスツールおすすめ8選

ここでは、おすすめのカスタマーサクセスツールをそれぞれのツールが得意とする分野に分けて紹介します。

コミュニティ構築タイプ

commmune

コミュニティを通じた事業成果の創出をワンストップで支援するツールで、顧客同士の情報共有やサポートを促進します。

• 料金プラン：初期費用+月額費用（要問合せ）
• 参考：https://commune.co.jp/

coorum

顧客が自由に参加・発言できる場所を提供し、双方向のコミュニケーションを促進します。顧客の本音データを活用した、顧客体験向上で業務改善・効果最大化を実現できるツールです。

• 料金プラン：コミュニティプラン、リサーチセットプラン、ロイヤル顧客向けプラン（要問合せ）
• 参考：https://coorum.jp/

オンボーディング促進タイプ

LOOV

顧客のオンボーディングプロセスをサポートすることでスムーズな導入を促進するツールです。インタラクティブ動画を通じて、顧客が製品を使いこなせるよう、直感的なガイドを提供します。

• 料金プラン：LOOV for CSプラン（詳細は要問合せ）
• 参考：https://loov-video.com/LP/cs/

テックタッチ

直感的な操作ガイドやナビゲーションで、オンボーディングをスムーズに実施できるツールです。使い方を段階的に案内し、顧客の初期体験を向上させることができます。

• 料金プラン：詳細は要問合せ
• 参考：https://techtouch.jp/

LTV最大化タイプ

Fullstar

顧客の行動データや利用状況をもとに、LTV（顧客生涯価値）の最大化をサポートします。顧客のニーズに合ったアップセルやクロスセルの機会を見つけ、売上の向上を目指します。

• 料金プラン：Free（0円）　Lightプラン（要問合せ）　Enterprise（要問合せ）
• 参考：https://fullstar.cloudcircus.jp/

Growwwing

LTVを最大化するために、蓄積された顧客データに基づいた最適なアクションを通じて、サービス導入後の顧客のサクセス活動に必要なPDCAを実現できるツールです。

• 料金プラン：Essentials（月額60,000円～）　Advanced（月額100,000円～）　Advanced + LMIS（月額200,000円～）
• 参考：https://www.growwwing.jp/index.html

カスタマーサクセス業務効率化タイプ

RightSupport by KARTE

顧客が抱える課題と最適解をマッチングし、顧客からの問い合わせ前にサポートを実施できるツールです。ノーコードで簡単にWebサポートを実現できます。

• 料金プラン：詳細は要問合せ
• 参考：https://rightsupport.karte.io/

チャネルトーク

AIチャットツールを中心に、カスタマーサポート業務を効率化するツールです。顧客とのリアルタイムのやり取りを管理し、よくある問い合わせを瞬時に解決することができます。

• 料金プラン：Early Stage（月額2,700円～）　Growth（月額7,200円～）　Enterprise（要問合せ）
• 参考：https://channel.io/ja

まとめ

この記事では、カスタマーサクセスツールを導入する際に抱きがちな「選び方がわからない」「使いこなせるか不安」といった悩みに寄り添いながら、自社に最適なツールを見極めるためのポイントを紹介しました。

ツールの役割や機能、タイプごとの違いを理解したうえで、自社の目的に合った製品を選ぶことで、カスタマーサクセスの成果を最大化できます。自社の課題と照らし合わせながら、導入検討を進めてみてください。