カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客が自社の製品やサービスを通じて継続的に成果を得られるように支援する活動です。顧客が目指すゴールを理解し、能動的に関与することで、満足度やロイヤリティの向上、解約率の低下などを図ります。

たとえばSaaS業界では、契約後の活用支援や課題解決の提案などを通じて、顧客の成功を後押しする役割を担います。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートは主に「受動的な対応」が中心で、顧客からの問い合わせやトラブルがあった際に対応します。一方、カスタマーサクセスは「能動的な支援」が特徴で、顧客の課題を先回りして把握し、成果につながる提案やアクションを自発的に行う点が異なります。

カスタマーサクセスが注目されている2つの理由

近年、カスタマーサクセスは多くの企業にとって欠かせない役割となりつつあります。その背景には、ビジネスモデルの変化や顧客行動の多様化があります。

1. サブスクリプション型ビジネスの台頭

SaaSをはじめとしたサブスクリプション型ビジネスでは、顧客との関係が契約後も継続し、LTV（顧客生涯価値）の最大化が成長のカギとなります。

従来のように「売って終わり」ではなく、「使い続けてもらう」ことが求められるため、契約後も継続的に支援するカスタマーサクセスが重要視されるようになってきているのです。また、解約防止やアップセルの促進にも直結するため、収益向上に直結する施策として注目されています。

2. 消費者ニーズの多様化による営業スタイルの変化

インターネットの普及や情報の多様化により、消費者は自ら情報を収集し、比較検討するようになりました。その結果、営業活動も「押し売り型」から「価値提案型」へとシフトしています。

カスタマーサクセスは、顧客の状況や課題に寄り添いながら継続的に価値を提供する役割を担い、この新しい営業スタイルと非常に親和性が高いため、企業からの関心が高まっています。

カスタマーサクセスを導入する2つのメリット

ここでは、カスタマーサクセスを導入することで得られるメリットを3つ紹介します。

1. LTVの向上につながる

カスタマーサクセスの取り組みにより解約率を抑えることができれば、顧客との関係が長期化し、アップセル・クロスセルの機会も増加します。特に、不満を抱えた顧客を早期に発見し、適切な対応を行うことで、解約を未然に防ぐことができます。

結果として、1人の顧客から得られる売上であるLTV（顧客生涯価値）が向上します。LTVが高まることで、広告費や営業コストに対する投資対効果（ROI）も改善され、より安定したビジネスモデルの構築が可能になります。

2. 製品やサービスの改善につながる

カスタマーサクセスは日常的に顧客と接しているため、現場のリアルな声や課題を把握できます。これらのフィードバックを開発やマーケティング部門へフィードバックすることで、製品やサービスの質を継続的に改善できる体制が構築されます。

結果として、より顧客視点に立ったプロダクトづくりが可能になります。

カスタマーサクセスの成功を測る主な4つのKPI

カスタマーサクセスの成果を定量的に評価するためには、適切なKPI（重要業績評価指標）の設定が不可欠です。ここでは、代表的な指標を紹介します。

1. LTV（顧客生涯価値）

LTVは、1人の顧客から生涯にわたって得られる利益を表す指標です。カスタマーサクセスによって解約率を下げたり、アップセル・クロスセルを促進したりすることで、このLTVを向上させることが可能です。企業の成長性を測るうえで極めて重要なKPIです。

2. アップセル率・クロスセル率

既存顧客に対して上位プランや追加サービスを提案し、実際に購入された割合を示します。顧客の理解を深め、最適なタイミングで価値を提案できれば、この指標の向上が期待できます。売上の拡大とともに顧客の成功にも寄与するため、注目すべき指標です。

3. NPS（ネット・プロモーター・スコア）

NPSは、顧客がその製品やサービスを他者に薦めたいと思うかを数値化した指標です。「あなたはこのサービスを友人や同僚にすすめたいと思いますか？」という質問をもとに計測します。高いNPSは顧客満足度や顧客ロイヤリティの高さを示し、解約リスクの低減やクチコミによる拡散効果も期待できます。

4. チャーンレート（解約率）

チャーンレートは、一定期間内に契約を解除した顧客の割合を示す指標です。カスタマーサクセスの主な目的の1つがこのチャーンの抑制であるため、最も基本的かつ重要なKPIといえます。

カスタマーサクセスが担う具体的な3つの業務

カスタマーサクセスの担当者は、顧客が自社製品やサービスを最大限に活用し、成果を得られるようさまざまな業務を担います。ここでは主な業務を紹介します。

1. サービス導入・活用支援（オンボーディング）

顧客がサービスを契約した後、スムーズに利用を開始し、効果を実感できるようサポートするプロセスがオンボーディングです。初期設定の支援や操作方法の説明、運用設計のアドバイスなどを通じて、導入直後から成果を感じてもらうことを目指しています。このオンボーディングの成否は、その後の定着率や解約率に大きく影響します。

2. ユーザーコミュニティの運営

ユーザー同士が情報交換や学び合いを行える場として、コミュニティを運営することもカスタマーサクセスの役割の一つです。たとえばオンラインフォーラムやユーザー会などを通じて、利用促進やロイヤリティの向上を図ります。ユーザーの声を収集し、製品改善に活かす場としても有効です。

3. サービス活用状況のモニタリング

顧客の利用データをモニタリングし、使用頻度や機能の活用状況を把握します。活用が停滞している顧客にはフォローを行い、継続的な利用を促進します。こうしたデータに基づくアプローチは、解約の兆候を早期に察知し、的確な対策を講じるうえで重要となるでしょう。

カスタマーサクセスを成功させる3つのポイント

カスタマーサクセスを成果につなげるには、単なる顧客対応にとどまらず、戦略的な仕組みづくりと社内体制の整備が必要です。ここでは成功のための3つのポイントを紹介します。

1. 顧客データの収集・分析

顧客の利用状況や問い合わせ履歴、契約情報などのデータを定量的または定性的に収集し、分析することが欠かせません。データに基づいた対応は、感覚的なやり取りでは得られない説得力を持ち、顧客ごとの課題やニーズに応じた的確なサポートを可能にします。

その結果、顧客の離脱兆候を早期に察知できる点でも重要です。

2. タッチモデルに合わせた対応

カスタマーサクセスでは、顧客ごとの規模や契約内容に応じて「ハイタッチ（個別対応）」「ロータッチ（一部自動化）」「テックタッチ（完全自動化）」といったアプローチを使い分けます。

適切なタッチモデルを選定し、それぞれの顧客にとって最適なサポート体制を整備することが、効率的で効果的な顧客対応につながります。

3. 部門間の連携

カスタマーサクセスは、単独では完結しない業務が多いため、営業・マーケティング・開発など他部門との連携が不可欠です。たとえば営業から顧客情報を引き継いだり、開発へ顧客の要望をフィードバックしたりすることで、より質の高い顧客体験を提供できます。

そのため社内での情報共有の仕組みや連携体制の構築が成功のカギとなるでしょう。

カスタマーサクセス部門立ち上げのための5つのステップ

カスタマーサクセスを効果的に機能させるには、戦略的な設計と社内での合意形成を伴った部門立ち上げが必要です。以下の5つのステップを押さえることで、スムーズなスタートが可能になります。

1.支援範囲の明確化

まずは、カスタマーサクセスが担う役割と業務範囲を明確に定めます。たとえば「契約直後のオンボーディングのみ対応する」のか、「継続的な活用支援・アップセルまでを含める」のかを判断し、営業やサポートとの役割分担も整理しておくことが重要です。

2.適切な人材配置と役割分担

支援範囲が明確になったら、それに応じた人員配置を行います。たとえば優良顧客に対してはハイタッチ対応が必要なため、経験豊富なメンバーを配置する必要があります。逆に利用頻度が低い顧客が多い場合は、テックタッチやロータッチに対応できる業務設計と人材が求められます。

3.業務プロセスの設計

契約締結から顧客定着・拡大までのプロセスで、どのタイミングでどのようなアクションを取るかをフローとして明確化します。たとえば、オンボーディングの実施時期、活用停滞顧客へのフォローアップ基準、定期的な顧客成果の振り返りの頻度などを事前に設計しておくと、属人化を防ぎやすくなります。

4.成果を測る指標の策定

カスタマーサクセスの成果を正しく評価するためには、目的に応じたKPIを設定することが不可欠です。たとえば、LTV、アップセル率、NPS、チャーンレートなどを軸にし、定期的に数値を振り返って改善施策に活かしていきます。

5.社内体制の構築

最後に、他部門と連携できる体制づくりが必要です。営業との情報共有、マーケティングとの連携体制、開発チームとのフィードバックなどを仕組み化し、複数部門で横断的に顧客の成功を支える体制を構築することが重要となります。

まとめ

本記事では、カスタマーサクセスの重要性とその効果的な実施方法について解説しました。特に、顧客の定着率を高め、LTV（顧客生涯価値）の最大化を目指すためには、顧客に対する支援が不可欠です。

カスタマーサクセスを成功させるためには、オンボーディングを始めとする具体的な施策やツールの導入が効果的です。さらに、顧客データの収集と分析、部門間の連携がカギとなります。成功事例を参考にしながら、自社のニーズに合ったカスタマーサクセス戦略を実行することで、解約率の低減や顧客満足度の向上が期待できるでしょう。